隨著(zhu)AI（人工智能）的(de)流(liu)行(xing)，我開始(shi)考慮如(ru)何對(dui)這些類型(xing)的(de)產品進行(xing)用戶體驗設計。AI可(ke)以像人一樣處理信息，下面是一些例子：一、基于(yu)文(wen)本和基于(yu)語音(yin)的(de)AI產品Gmail和Linkedin正在使用AI來(lai)為用戶提(ti)供智能回復、預先(xian)編寫(xie)的(de)以及基于(yu)AI的(de)交互。此外，AI 聊天機器人越來(lai)越受(shou)歡迎，因為它(ta)可(ke)以顯著(zhu)降(jiang)低(di)客(ke)戶支(zhi)持成本。例如(ru)：Slackbot幫助(zhu)支(zhi)持用戶如(ru)何使用Slack。

Google Home和Alexa是(shi)最知名(ming)的(de)基(ji)于語音的(de)AI產(chan)品。

還有其他基(ji)于圖像的AI產品，例如：Facebook使用的臉部識(shi)別(bie)技術。有些產品基(ji)于Nest的多(duo)種感官的傳感器，可以記錄用戶的輸入、檢(jian)測用戶的出現(xian)、并(bing)識(shi)別(bie)用戶是(shi)誰。

這篇文(wen)章(zhang)專(zhuan)注于基于文(wen)本和語音的(de)AI產品（又名對(dui)話(hua)UX）的(de)UX設計，我想了解(jie)一(yi)下(xia)(xia)UX設計這類(lei)AI產品需要做什(shen)(shen)么？二、定義AI機(ji)(ji)(ji)器人(ren)的(de)個性(xing)人(ren)工智能使機(ji)(ji)(ji)器更可能像人(ren)類(lei)一(yi)樣說(shuo)(shuo)話(hua)，作為用戶體驗設計師，我們應該給機(ji)(ji)(ji)器人(ren)一(yi)個個性(xing)。想象一(yi)下(xia)(xia)：如(ru)果這個機(ji)(ji)(ji)器人(ren)是一(yi)個人(ren)，他/她長什(shen)(shen)么樣子(zi)，他/她會說(shuo)(shuo)什(shen)(shen)么語氣(qi)。

為這個(ge)AI機器人(ren)畫一幅肖像將是一個(ge)好習慣，用戶可(ke)能實際(ji)上沒(mei)有“看見(jian)”這個(ge)人(ren)體(ti)，但是他/她可(ke)以在談話過程中(zhong)了(le)解這個(ge)“人(ren)”。

如果(guo)你正在設(she)計(ji)一(yi)個AI聊(liao)天(tian)機(ji)器(qi)人為孩子們進行(xing)數學教育，那(nei)么這個聊(liao)天(tian)機(ji)器(qi)人可能(neng)看起來像一(yi)個非常有(you)愛心和耐心的(de)老師，可能(neng)會佩戴眼鏡，用(yong)溫柔優雅(ya)的(de)語氣說話(hua)。

或(huo)者，也許他是(shi)(shi)一個(ge)卡通人(ren)物(wu)，因為這個(ge)人(ren)物(wu)可能是(shi)(shi)孩(hai)子們更愿意交(jiao)談的(de)人(ren)物(wu)。他可以用俏皮的(de)語氣說話，使(shi)用簡單易(yi)懂的(de)語言，穿(chuan)著色彩(cai)鮮艷蓬松的(de)衣服。這是(shi)(shi)一個(ge)很好的(de)機器人(ren)個(ge)性(xing)的(de)例(li)子：Mitsuku Chatbot（一款(kuan)聊天(tian)機器人(ren)）是(shi)(shi)一個(ge)非常受(shou)歡迎的(de)應(ying)用程序，它給孤獨的(de)人(ren)以陪伴。她是(shi)(shi)一個(ge)可愛的(de)女孩(hai)，扎著馬鞭，她看起來平易(yi)近人(ren)。譯者注：參考(kao)下圖。

不太懂老外的審美

我相當肯定，人(ren)(ren)們會更愿意與她(ta)聊天，而不是一個(ge) 6 英尺 200 磅(bang)、臉上有疤的男人(ren)(ren)。三、設(she)(she)計如何激活設(she)(she)備(bei)這個(ge)設(she)(she)計問題(ti)對于語音(yin)設(she)(she)備(bei)來說，比聊天機(ji)器(qi)人(ren)(ren)更具挑(tiao)戰性。

用(yong)戶如何知(zhi)道她(ta)已激活了設備？

設(she)計師需要定義激(ji)活(huo)詞(ci)，Google家用“Hey Google”、“OK Google”作為激(ji)活(huo)詞(ci)，但“Hi Google”或(huo)“Hello Google”或(huo)“Aloha Google”不起作用。

然后，想想被激活的設(she)備的視覺/語音(yin)呈現(xian)是什么？

Google home在激活時會自動啟動，有時會在語(yu)音(yin)回(hui)復中提(ti)示“我該(gai)如何提(ti)供幫助？”。

其他需要(yao)考(kao)慮(lv)的事項(xiang)：我們如何保持對話繼續(xu)，而不會讓(rang)用戶(hu)一(yi)(yi)次(ci)又一(yi)(yi)次(ci)用激活詞來(lai)激活？

在(zai)與朋友的(de)自然對話中，您不(bu)會一遍遍稱(cheng)呼(hu)他的(de)名字來保持這個對話，是吧？因(yin)為(wei)人(ren)類知道如何(he)(he)關注你，但(dan)人(ren)工智能機器人(ren)卻(que)不(bu)知道，所以設計師需要(yao)弄清楚(chu)如何(he)(he)告訴機器人(ren)何(he)(he)時(shi)開始(shi)聆(ling)聽(ting)以及何(he)(he)時(shi)停止。

四(si)、設(she)計啟動(dong)頁面，并給出明確(que)的(de)選(xuan)擇Google助(zhu)手提供(gong)了一個很好的(de)起點設(she)計示例，它(ta)為(wei)用戶提供(gong)了 3 個可供(gong)選(xuan)擇的(de)選(xuan)項，同時它(ta)清楚地(di)列出了聊(liao)天機器(qi)人的(de)一些功(gong)能。

在設計啟動頁面時，考慮一下(xia)人們(men)可能想問的(de)問題。 例如(ru)：如(ru)果(guo)有(you)人來到金(jin)融服(fu)務網(wang)站以查(cha)明他們(men)是(shi)(shi)否可以獲得貸款(kuan)，他們(men)可能想要得到一個利率報價(jia)、貸款(kuan)選項(xiang)是(shi)(shi)什么？他們(men)可以借到的(de)最大金(jin)額是(shi)(shi)多少？

然后聊天(tian)機(ji)器人(ren)可(ke)以(yi)提供(gong) 3 個選項：“獲取報價(jia)”、“你可(ke)以(yi)借多少錢”和“貸款選項”。五(wu)、確定主(zhu)要(yao)(yao)參與路(lu)徑用戶所處環境為王(wang)（非常重要(yao)(yao)的意思，譯者注）。想想用戶使(shi)用AI機(ji)器人(ren)時(shi)候的環境是什么(me)(me)？在這種情況下會發生什么(me)(me)樣的情景(jing)？

分析(xi)場景中的用戶需求，并進一步(bu)總(zong)結他們(men)可能提出的問題。

腳本寫作 – 設計對話(hua)

為了更(geng)具體地討論如何設(she)計(ji)對(dui)話(hua)用戶體驗，下(xia)面是一(yi)個很好的(de)例子：1.   繪制對(dui)話(hua)流程這(zhe)是用戶詢(xun)問交(jiao)通時的(de)對(dui)話(hua)流程。

2. 總(zong)結語法(fa)考慮用(yong)(yong)戶(hu)可能(neng)會詢問(wen)的(de)(de)主(zhu)題的(de)(de)各種方(fang)式：“開(kai)車需(xu)要(yao)(yao)多長時(shi)間”“今(jin)(jin)天的(de)(de)交通情況如何(he)”“回家的(de)(de)路線是(shi)什么(me)(me)”“今(jin)(jin)天我需(xu)要(yao)(yao)走XXX街道嗎”“今(jin)(jin)天上(shang)班的(de)(de)最佳(jia)路線是(shi)什么(me)(me)？”3. 根據(ju)用(yong)(yong)例編(bian)寫(xie)腳本在(zai)編(bian)寫(xie)腳本時(shi)，識(shi)別什么(me)(me)是(shi)實體很重要(yao)(yao)（<地點>、<時(shi)間>、<交通>）。

如：<密(mi)爾布(bu)瑞(rui)>（地(di)名，譯者(zhe)注(zhu)）、<現在>、<交通狀況>這樣的關(guan)鍵詞(ci)。“密(mi)爾布(bu)瑞(rui)現在有(you)輕(qing)微的交通。”

“往返于家(jia)的(de)交通量很(hen)大(da)，開車需要(yao)大(da)約 50 分鐘(zhong)。”如(ru)果用戶詢問“嘿，今天有什么新聞(wen)”。那么，最(zui)好不要(yao)閱讀紐約時報(bao)的(de)整篇文章，因為(wei)這(zhe)太多(duo)了。

在這種情(qing)況(kuang)下，設計(ji)師需要決定(ding)什么樣的新(xin)聞(wen)可(ke)能會(hui)給用(yong)戶帶(dai)來興趣(qu)？另外，我們(men)是(shi)否(fou)了解我們(men)的用(yong)戶？他會(hui)對體育新(xin)聞(wen)或政治新(xin)聞(wen)更(geng)感興趣(qu)嗎？我們(men)是(shi)否(fou)有他的位置，如果是(shi)的話(hua)，我們(men)可(ke)以默認(ren)當天最重要的地(di)方新(xin)聞(wen)，并且只能閱讀標題(ti)。保持文(wen)字簡(jian)潔易懂。六、是(shi)否(fou)需要添加額外的邏(luo)輯？人工智能可(ke)以犯錯(cuo)誤(wu)，它(ta)可(ke)能不會(hui)get到你(ni)說(shuo)的一切，也可(ke)能不是(shi)100％正確的。

“嘿(hei)谷(gu)歌，關掉(diao)臥室的燈(deng)”，“關掉(diao)”聽(ting)起來很像“打(da)開”（英文中關掉(diao)是(shi)turn off，打(da)開是(shi)turn on，比(bi)較(jiao)相似。譯者注），甚至人類可以聽(ting)到它報告錯誤。

我(wo)們可(ke)(ke)能(neng)需要添加(jia)額(e)外的(de)(de)邏輯來(lai)確定用(yong)(yong)戶(hu)實際說了(le)些什么，我(wo)們可(ke)(ke)以做的(de)(de)一件事(shi)是：如果燈已經關閉(bi)，我(wo)們可(ke)(ke)以猜(cai)測用(yong)(yong)戶(hu)可(ke)(ke)能(neng)想打(da)開它，然后讓機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)打(da)開燈。七、AI機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)角色(se)扮(ban)演 – 原型設計(ji)(ji)和用(yong)(yong)戶(hu)測試角色(se)扮(ban)演可(ke)(ke)能(neng)是測試你的(de)(de)想法的(de)(de)最簡單(dan)和有趣的(de)(de)方式，使(shi)用(yong)(yong)消(xiao)息(xi)類應用(yong)(yong)程序，讓朋(peng)友想象他(ta)正在給AI機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)發消(xiao)息(xi)，然后設計(ji)(ji)師扮(ban)演這個(ge)機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)并將答案回復給他(ta)。您可(ke)(ke)以預先寫好腳本，看看腳本是否足夠覆蓋朋(peng)友的(de)(de)問題(ti)。八、AI設計(ji)(ji)的(de)(de)成(cheng)功(gong)矩陣Microsoft Cortana使(shi)用(yong)(yong)CPS（每次對話的(de)(de)交談數量）作為衡(heng)量設計(ji)(ji)好壞的(de)(de)成(cheng)功(gong)矩陣，有些聊天(tian)機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)可(ke)(ke)能(neng)會使(shi)用(yong)(yong)“機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)到(dao)客(ke)服”比率來(lai)衡(heng)量，這意味著所(suo)有任務都應該在聊天(tian)機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)內部完成(cheng)，并且用(yong)(yong)戶(hu)不太需要轉(zhuan)移(yi)到(dao)的(de)(de)一個(ge)真的(de)(de)客(ke)服那里。我(wo)相(xiang)信還有其他(ta)有用(yong)(yong)的(de)(de)數據(ju)點(dian)，但是由于(yu)AI機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)非常聰明和人(ren)性化，所(suo)以使(shi)用(yong)(yong)定性視圖來(lai)判斷設計(ji)(ji)更合適，比如：用(yong)(yong)戶(hu)在與AI機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)聊天(tian)時感覺有多(duo)舒(shu)適。九、用(yong)(yong)戶(hu)隱私VS智(zhi)能(neng)AI人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)很聰明，它根據(ju)它對你的(de)(de)了(le)解做出決定，有時候這會讓用(yong)(yong)戶(hu)失望。我(wo)記得當(dang)我(wo)搜索機(ji)(ji)場的(de)(de)位(wei)置時，谷歌地圖顯示(shi)，我(wo)在那個(ge)機(ji)(ji)場有一趟下午(wu)2: 30 飛(fei)往洛杉磯的(de)(de)航班。

我(wo)的(de)(de)反應是“天啊，Google怎么知道我(wo)的(de)(de)航班？”然后我(wo)意(yi)識到Google Map可能從我(wo)的(de)(de)gmail預訂確(que)認(ren)中獲取(qu)了(le)這些信息。

對(dui)于設計師來說，考慮如何保護(hu)用戶數據非常重要，因(yin)此用戶不(bu)會(hui)覺(jue)得AI會(hui)跟蹤他們(men)的(de)一切。

從中也(ye)可以看到：在(zai)為(wei)AI產品進(jin)行交互設計(ji)時，思路是一致的，同時需要(yao)根據AI產品的特點進(jin)行調(diao)整。所以交互的基礎依然是很重(zhong)要(yao)的。