Booking.com 已經從一家小小的(de)(de)(de)荷蘭初創企業(ye)，發展(zhan)成為全(quan)球最大(da)的(de)(de)(de)旅游電子商(shang)務公司之一。在 Booking.com，旅客得以與(yu)全(quan)球不(bu)可思(si)議酒店的(de)(de)(de)最大(da)選擇權相連接(jie)，從公寓、度假(jia)屋(wu)(wu)、家庭旅館到五星(xing)級(ji)豪華度假(jia)村，樹屋(wu)(wu)甚(shen)至(zhi)冰(bing)屋(wu)(wu)，應有盡有。每天，有超(chao)過 155 萬個房間通過這個平臺被預定(ding)。

無(wu)論(lun)是商務還是休(xiu)閑(xian)旅行，顧客(ke)都能在無(wu)預定(ding)費的情(qing)況下(xia)，迅速而輕松(song)預定(ding)到理想(xiang)的住處(chu)。研究(jiu)自 booking.com 推出(chu)以來(lai)，許多競爭對手(shou)通過類似的商業模式(shi)來(lai)追趕這一趨勢，填補市場(chang)空間，逐(zhu)漸風(feng)靡，有幾家甚(shen)至做(zuo)得(de)比booking.com更好。

Airbnb：愛彼迎，成立于(yu) 2008 年(nian) 8 月(yue)，一(yi)(yi)個旅(lv)(lv)行(xing)房屋租賃社區。Hostelworld：旅(lv)(lv)社世界(jie)網(wang)，網(wang)上(shang)住(zhu)宿預(yu)訂服務提(ti)(ti)供(gong)商，主要面向個人游(you)、經濟游(you)和青年(nian)游(you)。KAYAK：客(ke)涯，目(mu)標是提(ti)(ti)供(gong)全球最受歡(huan)迎的旅(lv)(lv)游(you)計劃工具(ju)(ju)，通過(guo)搜索其他(ta)旅(lv)(lv)游(you)網(wang)站。當用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)需要預(yu)訂機(ji)票(piao)、酒店、租車以(yi)及(ji)(ji)機(ji)+酒旅(lv)(lv)游(you)套(tao)票(piao)時，為用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)顯示(shi)一(yi)(yi)切可幫助(zhu)他(ta)們作出(chu)最佳決定的信息。Agoda：安可達，在(zai)(zai)線(xian)酒店預(yu)訂網(wang)站，酒店范圍主要集(ji)中(zhong)在(zai)(zai)中(zhong)國(guo)、日本、韓(han)國(guo)、東南亞、以(yi)及(ji)(ji)澳(ao)大利亞。為了展開研究，我(wo)開始關注一(yi)(yi)些競爭對手或類似平(ping)臺(tai)，分析(xi)其用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)界(jie)面（UI），用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)（UX），使用(yong)(yong)流(liu)程(cheng)(cheng)，信息架構（IA）以(yi)及(ji)(ji)關鍵特性。但(dan)我(wo)不(bu)(bu)(bu)會(hui)逐一(yi)(yi)細說(shuo)，我(wo)想把注意力集(ji)中(zhong)在(zai)(zai)對booking.com 本身所(suo)進(jin)行(xing)的研究上(shang)。1. 場(chang)(chang)(chang)景(jing)在(zai)(zai)研究過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)，我(wo)發現了許多不(bu)(bu)(bu)同(tong)的場(chang)(chang)(chang)景(jing)，為了抓住(zhu)提(ti)(ti)升用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)整(zheng)體(ti)體(ti)驗(yan)這個重點，我(wo)將它們總(zong)結為以(yi)下三(san)類場(chang)(chang)(chang)景(jing)：場(chang)(chang)(chang)景(jing)1：用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)已(yi)經安排好行(xing)程(cheng)(cheng)（具(ju)(ju)體(ti)日期(qi)(qi)(qi)）及(ji)(ji)目(mu)的地（默認場(chang)(chang)(chang)景(jing)）；場(chang)(chang)(chang)景(jing)2：用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)確定了行(xing)程(cheng)(cheng)日期(qi)(qi)(qi)，但(dan)沒想好目(mu)的地；場(chang)(chang)(chang)景(jing)3：用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)確定了行(xing)程(cheng)(cheng)目(mu)的地，但(dan)沒想好具(ju)(ju)體(ti)日期(qi)(qi)(qi);。2. 用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)角色我(wo)定義了 4 個需求(qiu)不(bu)(bu)(bu)同(tong)和目(mu)標不(bu)(bu)(bu)同(tong)的角色，這些數據將有助(zhu)于(yu)提(ti)(ti)高(gao)每個用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)。

我們的(de)(de)目的(de)(de)是創造最佳行程并優化功能(neng)，為每個角(jiao)色提供最好(hao)的(de)(de)體(ti)驗。

數據來自于(yu)在線(xian)問卷調(diao)(diao)查和用(yong)戶訪談（30 個(ge)樣本）3. 用(yong)戶評論我從用(yong)戶評論中(zhong)得到了良好的提示，其中(zhong)并未(wei)強調(diao)(diao)可用(yong)性(xing)和功能相(xiang)關的問題。

這些(xie)反饋大概(gai)屬于這四類：取消(xiao)訂單難（聯系(xi)(xi)房(fang)主(zhu)難）；程序(xu)錯誤（ APP的Bug）；整個(ge)流程讓人不爽；評論難。其中，取消(xiao)預(yu)定(ding)這個(ge)部分(fen)可以(yi)說是改善booking用戶體(ti)驗的關(guan)鍵，大多(duo)數(shu)用戶都提到了(le)費用不合理（預(yu)定(ding)時與(yu)實(shi)際(ji)付款時差(cha)距很大）或(huo)者難以(yi)與(yu)屋主(zhu)聯系(xi)(xi)。

4. 用戶訪談(tan)基于一個由 30 個用戶組成的(de)樣本(ben)組，我試圖獲得進一步反(fan)饋，由此我重點總結(jie)出了以下幾種問題：均(jun)價(jia)通(tong)常(chang)高于其他平臺；很難(nan)看到(dao)這些酒店(dian)/ 民(min)宿的(de)負(fu)面反(fan)饋，因為整個系(xi)統在設(she)計的(de)時候就設(she)計成強調正(zheng)面反(fan)饋的(de)；很難(nan)與屋(wu)主聯系(xi)上(shang)，即使聯系(xi)上(shang)了也很難(nan)得到(dao)及(ji)時回復(fu)。到(dao)底不爽在哪里？我想和大(da)家分享一下這條用戶評(ping)論(lun)（其實說是一條抱怨(yuan)也不為過(guo)）：

痛點總結以(yi)上的研究，我認為現有(you)的解(jie)決(jue)方(fang)案存在以(yi)下問題：沒(mei)有(you)考(kao)慮到用(yong)戶(hu)使用(yong)的所有(you)場(chang)景；沒(mei)有(you)針對不同類型的用(yong)戶(hu)去優(you)化功能體驗(yan)；用(yong)戶(hu)界面沒(mei)有(you)從用(yong)戶(hu)視(shi)角出發(fa)，過分以(yi)銷售為中(zhong)心；取消訂單和聯系房主都非常麻(ma)煩。解(jie)決(jue)方(fang)案痛點擺(bai)在我們面前(qian)，可以(yi)怎么解(jie)決(jue)呢？從打開(kai)App的那一刻開(kai)始，如(ru)何(he)改善用(yong)戶(hu)體驗(yan)？

以下是我(wo)提出的(de)優化方案：1. 首頁(ye)(ye)我(wo)對當前主頁(ye)(ye)做了很多修(xiu)改，重新設計了整個搜索流(liu)程，盡量減少其他不必要(yao)的(de)信息，以便第一時間獲取(qu)結果。

導航欄：在新的(de)導航欄中，我(wo)(wo)把“保(bao)存(cun)”按鈕從信息架(jia)構中單獨拉了出來，這樣用戶可(ke)以(yi)快(kuai)速訪(fang)問自(zi)己保(bao)存(cun) / 收(shou)藏的(de)房子。我(wo)(wo)還加了新的(de)“訂單”欄，稍(shao)后我(wo)(wo)會(hui)進一(yi)步解釋。

實(shi)用(yong)小部(bu)件：至(zhi)于上一個版本，我保留(liu)了與最(zui)新搜(sou)索和房子(zi)視圖(tu)相(xiang)關(guan)的有用(yong)的部(bu)件，重新審視了UI，以優化外觀、感覺以及可用(yong)性。

社交：如(ru)今，社交元素已經(jing)融(rong)入(ru)每(mei)個用(yong)戶的(de)生活(huo)之中，幾乎每(mei)個app都在(zai)(zai)做社交，那為什么在(zai)(zai) Booking 上我們不做這個呢？

我(wo)引入了一個(ge)允許用(yong)戶接入自己社交(jiao)網(wang)絡的(de)新功能(neng)，從而查看他們最新選擇(ze)的(de)房子(zi)，同時(shi)，我(wo)還(huan)加(jia)入了一些快速反饋(kui)功能(neng)，如(ru)點贊（喜歡/不喜歡）。我(wo)把這個(ge)社交(jiao)功能(neng)放到了主頁(ye)，因為(wei)我(wo)想收集更多數據，快速驗證一下這樣做的(de)可(ke)行性(xing)和效(xiao)果。

搜索(suo)：這(zhe)個過(guo)程(cheng)被(bei)(bei)分解為(wei)多(duo)個步驟。第(di)(di)一(yi)個步驟之后，即使沒(mei)(mei)有輸入(ru)具體的日期或(huo)者(zhe)其它信息，用戶(hu)也(ye)可以(yi)訪(fang)問列表頁面，所以(yi)在這(zhe)一(yi)步，第(di)(di)三種(zhong)場景(jing)“我沒(mei)(mei)想好去哪里也(ye)沒(mei)(mei)想好什么時候去”就被(bei)(bei)覆蓋了。此外(wai)，我還引入(ru)了語音(yin)搜索(suo)功能，讓搜索(suo)變(bian)得(de)更方便。

基(ji)于我(wo)從用(yong)戶角色(se)獲得的(de)(de)推測(ce)，列表頁(ye)面(mian)的(de)(de)結果將根據搜索最(zui)后一(yi)步的(de)(de)信(xin)息(xi)定制化展現(xian)，比如說(shuo)：1 名成人—背包客—旅舍；2 名成人—要度(du)假的(de)(de)夫妻 / 情侶—酒(jiu)店(dian)，賓館或者商務旅館；2 名成人+小(xiao)孩(hai)—家庭旅行—套間或酒(jiu)店(dian)；1 名成人+商務選擇—出(chu)差—酒(jiu)店(dian)。注：即使是(shi)列表頁(ye)中突出(chu)顯示的(de)(de)元(yuan)素(su)也應(ying)該基(ji)于這些推測(ce)。

2. 列(lie)表頁列(lie)表頁我做(zuo)了許(xu)多改進可用(yong)(yong)(yong)性的(de)(de)整體(ti)變化(hua)：篩選(xuan)(xuan)控件從(cong) 3 個(ge)(ge)變為(wei) 2 個(ge)(ge)按鈕，從(cong)而(er)減少用(yong)(yong)(yong)戶(hu)步(bu)驟，并且(qie)放在底部(bu)以(yi)便(bian)更(geng)(geng)(geng)快更(geng)(geng)(geng)方便(bian)地(di)訪問；添(tian)加了一(yi)(yi)個(ge)(ge)顯示(shi)房屋評(ping)分(fen)的(de)(de)標簽，更(geng)(geng)(geng)直觀(guan)地(di)感(gan)受；顯示(shi)房屋自帶(dai)的(de)(de)主(zhu)要(yao)設施，如：泳(yong)池、烤箱，第(di)一(yi)(yi)時(shi)(shi)間展示(shi)給用(yong)(yong)(yong)戶(hu)。注：利用(yong)(yong)(yong)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)畫(hua)像數據，在不(bu)同的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)進行搜索時(shi)(shi)，這些(xie)主(zhu)要(yao)設施也會(hui)有(you)不(bu)同的(de)(de)呈(cheng)現(xian)，進一(yi)(yi)步(bu)個(ge)(ge)性化(hua)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)旅程。我把價格(ge)換成(cheng)了“一(yi)(yi)晚價格(ge)”而(er)不(bu)是(shi)(shi)“總價”，對(dui)不(bu)同房屋進行比價變得更(geng)(geng)(geng)加容易。盡量(liang)避免原來(lai)app里(li)滿(man)滿(man)的(de)(de)“交易焦點”。3. 詳(xiang)情(qing)頁在列(lie)表頁我已經做(zuo)了一(yi)(yi)些(xie)修(xiu)改（如：房價全(quan)部(bu)顯示(shi)的(de)(de)時(shi)(shi)一(yi)(yi)晚價格(ge)），所以(yi)在詳(xiang)情(qing)頁這里(li)。價格(ge)會(hui)以(yi)總價的(de)(de)方式顯示(shi)，包括各種費用(yong)(yong)(yong)、押金（如果有(you)的(de)(de)話）。調整了與評(ping)論(lun)里(li)面的(de)(de)小功能(neng)，即(ji)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)可以(yi)使用(yong)(yong)(yong)評(ping)分(fen)篩選(xuan)(xuan)評(ping)論(lun)（這是(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)明(ming)確提(ti)出來(lai)的(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)(ge)功能(neng)要(yao)求）。4. 交易欄在開始研(yan)究之前，我定義(yi)了三種使用(yong)(yong)(yong)場景(jing)，其(qi)中有(you)一(yi)(yi)種是(shi)(shi)“Ta 明(ming)確了出行時(shi)(shi)間但是(shi)(shi)不(bu)知(zhi)道去哪里(li)玩（目的(de)(de)地(di)）” 為(wei)了給這種場景(jing)中的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)提(ti)供更(geng)(geng)(geng)好(hao)的(de)(de)體(ti)驗，我引入了一(yi)(yi)個(ge)(ge)新的(de)(de)部(bu)分(fen)。