新技術帶來的(de)想象力非常令人期待的(de)，無論是自動駕駛還是人工(gong)智能(neng)(neng)(neng)，它們(men)都(dou)意味(wei)著(zhu)我(wo)們(men)能(neng)(neng)(neng)夠從某些(xie)工(gong)作中解放(fang)出(chu)來。我(wo)們(men)能(neng)(neng)(neng)走(zou)多(duo)遠？如果真(zhen)的(de)放(fang)開(kai)了想，腦洞是沒(mei)有極限的(de)。可(ke)是真(zhen)正的(de)產(chan)(chan)品(pin)，并不只(zhi)有技術這一個維度，還有許(xu)多(duo)品(pin)質(zhi)是值得關注(zhu)的(de)。一款(kuan)能(neng)(neng)(neng)夠滿足用(yong)戶潛在(zai)需求的(de)產(chan)(chan)品(pin)，是否會(hui)成功？這個答案太開(kai)放(fang)了。在(zai)一年前問(wen)我(wo)的(de)時(shi)候(hou)，我(wo)也許(xu)會(hui)簡單的(de)從技術的(de)層面(mian)去(qu)仔(zi)細(xi)分析可(ke)行性，但是隨著(zhu)做產(chan)(chan)品(pin)的(de)深入，至少在(zai)我(wo)看(kan)來，產(chan)(chan)品(pin)本身(shen)是否能(neng)(neng)(neng)夠讓人信任，是否給(gei)用(yong)戶以安全感(gan)，比(bi)起(qi)這種(zhong)潛在(zai)可(ke)能(neng)(neng)(neng)性要重(zhong)要太多(duo)了。

通過合理的(de)設(she)計，創造令人信(xin)任的(de)體驗和設(she)計，是確(que)保產品成(cheng)功的(de)基礎。下面(mian)的(de) 5 個策略(lve)，能夠幫你做到這一點。

1. 減少不(bu)(bu)良的體驗(yan)乍一聽(ting)，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)顯而易(yi)見的事情，但是(shi)(shi)在實際產品(pin)設計中牽(qian)涉到的問題并不(bu)(bu)是(shi)(shi)一句話說的清楚(chu)的。很多時(shi)候(hou)不(bu)(bu)信(xin)任不(bu)(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)源自于失控的功(gong)能，很多時(shi)候(hou)，產品(pin)功(gong)能、體驗(yan)和用戶(hu)的預(yu)期(qi)出(chu)現偏移的時(shi)候(hou)，都會導(dao)致不(bu)(bu)信(xin)任。最(zui)簡單也是(shi)(shi)最(zui)容(rong)易(yi)碰到的案例，就(jiu)比如(ru)你走到天橋下的信(xin)號(hao)死角的時(shi)候(hou)，需要實時(shi)在線(xian)的網絡(luo)服(fu)(fu)務會斷掉，如(ru)果(guo)你所使用的是(shi)(shi)導(dao)航服(fu)(fu)務，那么情況就(jiu)更糟(zao)糕了，你會被引(yin)導(dao)到錯誤的地點，這(zhe)(zhe)就(jiu)非常糟(zao)心了，又(you)談何信(xin)任呢(ni)？

要怎么解(jie)決(jue)(jue)這(zhe)樣的(de)問題(ti)(ti)呢？如果一(yi)(yi)開(kai)始就遇到(dao)了這(zhe)樣的(de)糟糕(gao)狀況，那(nei)么考慮可能出現的(de)問題(ti)(ti)，并且(qie)在(zai)軟件中構建(jian)監控問題(ti)(ti)的(de)模塊(kuai)，跟蹤軟件功(gong)能的(de)運作，記(ji)錄問題(ti)(ti)出現時候的(de)用戶(hu)(hu)交互的(de)數據，便于后續改進(jin)。如果是(shi)很具體可解(jie)決(jue)(jue)的(de)問題(ti)(ti)，可以內置一(yi)(yi)些幫助用戶(hu)(hu)解(jie)決(jue)(jue)問題(ti)(ti)的(de)建(jian)議，或(huo)者隨后加入(ru)應對特殊(shu)狀況的(de)功(gong)能。這(zhe)樣的(de)服務不(bu)僅可以告訴用戶(hu)(hu)產品(pin)設計者用心地預測、貼心地解(jie)決(jue)(jue)問題(ti)(ti)，還可以提(ti)升信任感，緩解(jie)信任危機(ji)。

2. 使(shi)用較小(xiao)的(de)步(bu)驟(zou)和環節為了增(zeng)加用戶(hu)對(dui)于產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)信(xin)任(ren)，很多步(bu)驟(zou)需要一(yi)(yi)步(bu)一(yi)(yi)步(bu)地(di)進行。就(jiu)像(xiang)上面(mian)說的(de)，人們(men)熱愛(ai)「信(xin)仰之躍(yue)」所(suo)帶來(lai)的(de)巨大成就(jiu)感，這種(zhong)成功的(de)體(ti)驗能(neng)夠增(zeng)加他們(men)對(dui)于產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)信(xin)任(ren)感。就(jiu)像(xiang)當你嘗試一(yi)(yi)種(zhong)從未吃過的(de)奇怪的(de)食物一(yi)(yi)樣，很多時(shi)候(hou)需要先相信(xin)它好(hao)吃，然后(hou)嘗一(yi)(yi)小(xiao)口……真(zhen)的(de)好(hao)吃嗎(ma)？然后(hou)再嘗一(yi)(yi)小(xiao)口。其實面(mian)對(dui)新食物和面(mian)對(dui)新的(de)數字產(chan)(chan)(chan)品(pin)是(shi)一(yi)(yi)樣的(de)，我們(men)需要一(yi)(yi)小(xiao)步(bu)一(yi)(yi)小(xiao)步(bu)地(di)讓用戶(hu)漸(jian)進地(di)體(ti)驗，慢慢獲得信(xin)任(ren)，然后(hou)產(chan)(chan)(chan)品(pin)才會(hui)被他們(men)接(jie)納，甚至喜歡。

那我還是拿我所接觸的產品來舉例吧：自動記賬。在過去，記賬是一項勞動密集型的工作，所幸現在能夠自動化地運作。根據歷史記錄，我們能夠針對一些帳號的行為進行預測，比如G/L賬戶(hu)(hu)應當(dang)記錄哪些內(nei)容。但(dan)是(shi)(shi)，自(zi)動化(hua)(hua)記賬并(bing)非一開(kai)始就自(zi)動運行的(de)，而是(shi)(shi)我們逐步的(de)引(yin)導用戶(hu)(hu)來(lai)接納各種自(zi)動化(hua)(hua)的(de)功能，首先根據(ju)預測提(ti)供相(xiang)應的(de)建議(yi)，用戶(hu)(hu)可(ke)以(yi)自(zi)行決定是(shi)(shi)否接納建議(yi)。慢慢的(de)，用戶(hu)(hu)看到了建議(yi)中預測的(de)價值(zhi)，從而可(ke)以(yi)逐漸信任整個(ge)系統(tong)，并(bing)且讓它自(zi)動運作(zuo)。

3. 給用戶控制權當你不(bu)了解當前狀況的(de)時候，也不(bu)信任產品或者服(fu)務(wu)的(de)時候，你會怎么做(zuo)？更簡單的(de)說(shuo)，比如(ru)當你不(bu)知道按下當前這個(ge)按鈕會發生什(shen)么的(de)時候，你會怎么辦(ban)？這很尷尬。因(yin)為(wei)(wei)你沒有控制權，也沒有辦(ban)法(fa)為(wei)(wei)這個(ge)功能(neng)負責。如(ru)果，你清(qing)楚(chu)這個(ge)功能(neng)意味(wei)著(zhu)什(shen)么，也擁有相應(ying)的(de)控制權，情(qing)況就不(bu)一樣了。

關于控制權(quan)，它(ta)不僅僅是掌(zhang)(zhang)(zhang)控本身，首(shou)(shou)先用戶需要(yao)理(li)解他們(men)掌(zhang)(zhang)(zhang)控的(de)(de)到底是什(shen)么，具體意味(wei)著什(shen)么，然后(hou)(hou)他們(men)具有(you)(you)選擇的(de)(de)權(quan)利，這(zhe)(zhe)才算得(de)(de)上是掌(zhang)(zhang)(zhang)控。還是拿之(zhi)前的(de)(de)自動記(ji)賬(zhang)產品作為(wei)案例來說明(ming)吧。首(shou)(shou)先作為(wei)一個記(ji)賬(zhang)服務(wu)，后(hou)(hou)臺發生(sheng)的(de)(de)事情其實(shi)很(hen)多(duo)(duo)，當銀行的(de)(de)對賬(zhang)單提交進入系(xi)統之(zhi)后(hou)(hou)，銷售開始(shi)推進。在儀表盤中，系(xi)統會對管理(li)員(yuan)(yuan)發送提醒和(he)說明(ming)，這(zhe)(zhe)個時候管理(li)員(yuan)(yuan)會對系(xi)統產生(sheng)信任，并且開始(shi)具備掌(zhang)(zhang)(zhang)控權(quan)。借助系(xi)統內置的(de)(de)功能，以及系(xi)統提供的(de)(de)提示和(he)說明(ming)，管理(li)員(yuan)(yuan)可以掌(zhang)(zhang)(zhang)控開支(zhi)。相(xiang)應的(de)(de)，后(hou)(hou)臺雖(sui)然有(you)(you)著大(da)量的(de)(de)數據處(chu)理(li)，但是處(chu)理(li)的(de)(de)結果(guo)也會最終輸出給管理(li)員(yuan)(yuan)，其中異常值也會顯示出來，這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)信息呈現，會逐漸地從管理(li)員(yuan)(yuan)那里贏得(de)(de)越(yue)來越(yue)多(duo)(duo)的(de)(de)信任。

4. 提供反(fan)饋幫助(zhu)用(yong)戶確(que)認當(dang)你(ni)借(jie)助(zhu)APP，執(zhi)行(xing)完(wan)一(yi)個(ge)復(fu)雜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)操作(zuo)之后(hou)，你(ni)希望能夠看到行(xing)動的(de)(de)(de)(de)(de)(de)結(jie)果。這(zhe)次(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)操作(zuo)順利嗎？結(jie)果是(shi)(shi)否正常(chang)？通常(chang)，用(yong)戶需要借(jie)助(zhu)反(fan)饋來(lai)了解(jie)這(zhe)個(ge)操作(zuo)是(shi)(shi)否完(wan)成，通過確(que)認，建立(li)信心，同時(shi)(shi)也(ye)會對這(zhe)個(ge)APP 有所信賴。就像當(dang)你(ni)發(fa)送郵(you)件(jian)，點(dian)擊發(fa)送按(an)鈕之后(hou)，這(zhe)封郵(you)件(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)狀(zhuang)態從「草稿」變(bian)成了「已(yi)發(fa)送」，你(ni)可以(yi)從這(zhe)個(ge)狀(zhuang)態變(bian)化中獲得(de)確(que)認。如(ru)果要更(geng)具體地來(lai)闡述(shu)，這(zhe)不僅僅是(shi)(shi)關(guan)于(yu)確(que)認，而是(shi)(shi)要讓用(yong)戶不再猶豫，完(wan)全的(de)(de)(de)(de)(de)(de)確(que)信。當(dang)用(yong)戶第一(yi)次(ci)使用(yong)產品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，他無(wu)法(fa)確(que)信的(de)(de)(de)(de)(de)(de)到底是(shi)(shi)什么？我還是(shi)(shi)用(yong)案例來(lai)說明吧。舉個(ge)例子(zi)，電子(zi)發(fa)票是(shi)(shi)一(yi)種全新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)(jiao)付方式(shi)，你(ni)希望在這(zhe)個(ge)過程中，能夠正確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)(jiao)付發(fa)票，并(bing)且被合適的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人員處(chu)理(li)。這(zhe)樣做的(de)(de)(de)(de)(de)(de)主要原因是(shi)(shi)可以(yi)即(ji)時(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)獲得(de)報酬(chou)。如(ru)果它(ta)(ta)能夠正常(chang)運作(zuo)，那么就有信心提供可靠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)決(jue)方案。比(bi)如(ru)，知(zhi)(zhi)道發(fa)票的(de)(de)(de)(de)(de)(de)接受者想要以(yi)電子(zi)發(fa)票的(de)(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)式(shi)接收(shou)發(fa)票，或者在發(fa)票發(fa)出之后(hou)立(li)即(ji)提供詳細(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)(jiao)貨狀(zhuang)態，那么就可以(yi)直接從這(zhe)種狀(zhuang)態變(bian)化中確(que)知(zhi)(zhi)改變(bian)，也(ye)就是(shi)(shi)它(ta)(ta)發(fa)揮(hui)了效用(yong)，于(yu)是(shi)(shi)就沒有理(li)由擔心了，因為(wei)付款可能已(yi)經(jing)在進行(xing)了。

5. 考(kao)慮潛在(zai)風(feng)(feng)(feng)險(xian)當用戶比較(jiao)(jiao)(jiao)謹慎的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)，就不會采(cai)取風(feng)(feng)(feng)險(xian)較(jiao)(jiao)(jiao)高的(de)(de)(de)做法(fa)(fa)，即時(shi)(shi)他覺得有能力(li)做到的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)。比如在(zai)高速公路上開車的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)收發郵件，或者是(shi)退休的(de)(de)(de)老(lao)人使用移動端(duan)手(shou)機購買理財產品(pin)，這(zhe)都是(shi)存在(zai)高風(feng)(feng)(feng)險(xian)的(de)(de)(de)做法(fa)(fa)。盡量專注于穩妥(tuo)而風(feng)(feng)(feng)險(xian)較(jiao)(jiao)(jiao)低的(de)(de)(de)做法(fa)(fa)，試圖提(ti)供正(zheng)確(que)的(de)(de)(de)方式，同時(shi)(shi)告(gao)知用戶潛在(zai)的(de)(de)(de)風(feng)(feng)(feng)險(xian)到底高在(zai)哪里。那么在(zai)產品(pin)設計的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)，具體要怎么做呢？要進行(xing)重要操作(zuo)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)，比如提(ti)交稅務(wu)申(shen)請表或者付款的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)，這(zhe)些一旦執行(xing)就無(wu)法(fa)(fa)撤回的(de)(de)(de)操作(zuo)，最(zui)好是(shi)向用戶進行(xing)二次確(que)認(ren)，比如通過(guo)彈出框提(ti)示(shi)用戶，并且詢(xun)問用戶「你確(que)定嗎？」，這(zhe)樣的(de)(de)(de)做法(fa)(fa)同樣是(shi)提(ti)升產品(pin)信任度的(de)(de)(de)重要做法(fa)(fa)。