早(zao)在1998年，派恩和吉爾就在他們的(de)HBR文(wen)章中宣布了即將到(dao)來的(de)體(ti)驗經濟(ji)(ji)時代，這對很多人的(de)觀(guan)念(nian)都是一(yi)種沖(chong)擊。他們提(ti)出的(de)“經濟(ji)(ji)價值的(de)演(yan)變模型(xing)”展示了企業向客戶提(ti)供產品（從商(shang)品到(dao)產品，到(dao)服(fu)務，到(dao)體(ti)驗，再(zai)到(dao)變革(ge)）的(de)演(yan)變過程。

派恩和吉爾莫提出的經濟價值演變模型

雖(sui)然商品時代隨著工(gong)(gong)業(ye)化(hua)的(de)(de)(de)到來而失(shi)去(qu)了影(ying)響，但早在(zai)20世紀90年(nian)代，我們仍然處于為我們提供產品和(he)(he)鞏固(gu)消費主義文化(hua)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)業(ye)時代。20世紀的(de)(de)(de)最后十年(nian)和(he)(he)21世紀的(de)(de)(de)前兩個(ge)十年(nian)可以(yi)說(shuo)是(shi)(shi)屬于服務經濟的(de)(de)(de)幾十年(nian)，重點(dian)是(shi)(shi)方便和(he)(he)易用性。當我們接近21世紀的(de)(de)(de)第(di)三個(ge)十年(nian)時，向體驗設(she)計的(de)(de)(de)轉變開始引人(ren)注目(mu)。

設(she)計領域的演變(bian)

設(she)計領域在上(shang)個世紀所經歷的(de)(de)變化(hua)的(de)(de)刺激(ji)和推動下，與(yu)經濟一(yi)起不(bu)斷(duan)地發(fa)展(zhan)。實(shi)際上(shang)，想(xiang)象(xiang)一(yi)下設(she)計行業(ye)剛剛度過它(ta)的(de)(de)第250個生日，這幾(ji)乎是(shi)不(bu)可(ke)思議的(de)(de)。當(dang)然，設(she)計作為一(yi)種(zhong)工藝，從(cong)人類(lei)文明開始就被(bei)人所知，但作為一(yi)種(zhong)職業(ye)，它(ta)是(shi)在18世紀中期英(ying)國的(de)(de)工業(ye)革命中首次(ci)被(bei)確立的(de)(de)。據稱(cheng)，工業(ye)設(she)計這個詞第一(yi)次(ci)被(bei)使(shi)用是(shi)在1919年。工業(ye)設(she)計領域的(de)(de)發(fa)展(zhan)與(yu)大規模的(de)(de)城市化(hua)和中產(chan)階級的(de)(de)穩定(ding)增長相關，他(ta)們(men)希望（并(bing)且(qie)(qie)能夠(gou)負擔得起）擁有不(bu)僅是(shi)功能性的(de)(de)而且(qie)(qie)是(shi)美麗的(de)(de)產(chan)品。

然后我們進入了(le)(le)九十年代，有(you)了(le)(le)互(hu)聯網，它以(yi)一(yi)種(zhong)難以(yi)想象(xiang)的方式改變了(le)(le)世界和設計(ji)(ji)行業(ye)(ye)。首(shou)先，網站、系統和應用程序等數(shu)字對象(xiang)需要(yao)被設計(ji)(ji)，這形(xing)成了(le)(le)設計(ji)(ji)領(ling)域的一(yi)個新分支：用戶(hu)體(ti)驗。用戶(hu)體(ti)驗只不過(guo)是工(gong)業(ye)(ye)設計(ji)(ji)的能(neng)力轉移(yi)到了(le)(le)數(shu)字產品的設計(ji)(ji)上。

然后，客戶提出了(le)更(geng)多要求。他們不僅想要一(yi)個好的產品(pin)，而且還想要一(yi)個好的服(fu)務(wu)(wu)(wu)。這(zhe)就是(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)設計(ji)(ji)和客戶體(ti)驗領域出現的原因。由于(yu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)設計(ji)(ji)更(geng)多的關(guan)注(zhu)于(yu)數字領域，而客戶體(ti)驗更(geng)多的關(guan)注(zhu)于(yu)物(wu)理過程(cheng)和服(fu)務(wu)(wu)(wu)的虛擬(ni)世界(jie)，我們進入了(le)服(fu)務(wu)(wu)(wu)經濟領域，其目的是(shi)努力精簡(jian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，使(shi)其快速和簡(jian)單(dan)并節省時間。

體驗設計(ji)的要素

由于(yu)我們正(zheng)在向體(ti)(ti)驗(yan)經(jing)濟(ji)邁出(chu)第一步，所以需要(yao)一種新的（更(geng)復雜的）方法。僅僅專注于(yu)繪制客(ke)戶旅程(cheng)圖和解(jie)決(jue)各種接觸點(dian)是(shi)不夠的。為了設計一個(ge)(ge)體(ti)(ti)驗(yan)，必須要(yao)有(you)一個(ge)(ge)體(ti)(ti)驗(yan)愿景（也(ye)稱為體(ti)(ti)驗(yan)主題或高級概念）來指導和連接三個(ge)(ge)領域：品牌(pai)（具有(you)敘述性，在其中對體(ti)(ti)驗(yan)進行(xing)編碼），客(ke)戶體(ti)(ti)驗(yan)（負責從客(ke)戶的角度來理解(jie)體(ti)(ti)驗(yan)）和員工體(ti)(ti)驗(yan)（為上(shang)演體(ti)(ti)驗(yan)的人們提(ti)供(gong)框架）。

變革設計

盡管我們已經能(neng)夠(gou)進入體(ti)驗設(she)計的新興領域，但(dan)下(xia)一步的發展：變(bian)革設(she)計仍然被(bei)隱藏(zang)在我們的視線中。雖(sui)然有第一個例(li)子，比(bi)如AltMBA研討會，但(dan)是為變(bian)革而設(she)計的機(ji)制仍然需要在很大(da)程度上被(bei)發掘出來。

有一(yi)件事似(si)乎是肯定(ding)的(de)(de)(de)(de) - 就像產(chan)品(pin)和服務設(she)計(ji)專注于(yu)提(ti)(ti)(ti)供最終(zhong)的(de)(de)(de)(de)解決(jue)方案一(yi)樣(yang)，人們使用(yong)的(de)(de)(de)(de)東西，體驗和變革設(she)計(ji)將專注于(yu)提(ti)(ti)(ti)供手段而不是目的(de)(de)(de)(de)：提(ti)(ti)(ti)供體驗和變革的(de)(de)(de)(de)平臺而不是方便的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)和服務。這將要求設(she)計(ji)行業的(de)(de)(de)(de)思維(wei)方式再次發(fa)生(sheng)轉變。

手(shou)段-目(mu)的理論

事實上

隨著(zhu)與設計有關的(de)術語(yu)的(de)增加，在服務設計、用(yong)戶體驗(yan)和客戶體驗(yan)的(de)設計過程中，典型應用(yong)步(bu)驟(zou)方(fang)面存(cun)在著(zhu)相當大的(de)混亂(luan)。無論采(cai)用(yong)何(he)種方(fang)法，思考體驗(yan)的(de)愿景和策略(lve)仍(reng)然是很罕(han)見的(de)，但(dan)設計過程中的(de)許多其它步(bu)驟(zou)正在被(bei)采(cai)取。你可能(neng)會注意到(dao)一些不連續的(de)現象(xiang)，我認為，這源于設計學科的(de)發展如此迅速，過程中的(de)一些裂(lie)縫是不可避免的(de)。

我(wo)想在這里說一(yi)(yi)句免責聲明：我(wo)相(xiang)(xiang)信在很多地方，這些過程(cheng)看(kan)起(qi)來(lai)是(shi)不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)(de)，并且考慮到(dao)了(le)不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)(de)步驟。這張圖(tu)是(shi)我(wo)對我(wo)的(de)(de)(de)(de)許(xu)多客戶的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)概括(kuo)性表述。它的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)是(shi)為(wei)了(le)批評或(huo)作為(wei)一(yi)(yi)個(ge)參考點。它只是(shi)記錄了(le)今天發生在我(wo)周圍的(de)(de)(de)(de)現實。請不(bu)(bu)要被(bei)它冒犯 - 我(wo)相(xiang)(xiang)信很多組織都是(shi)比較成熟的(de)(de)(de)(de)，可以(yi)用(yong)后續的(de)(de)(de)(de)步驟來(lai)填補裂縫，以(yi)創造一(yi)(yi)個(ge)全面的(de)(de)(de)(de)體驗設計過程(cheng)。

原文作者：Aga Szóstek