在未來出行(xing)實驗(yan)室XID Lab，我們被無(wu)數次問(wen)到一個問(wen)題：對于汽(qi)車(che)這(zhe)類(lei)復(fu)雜(za)產品(pin)來說，什么(me)才是好的(de)用戶體(ti)驗(yan)？

“用(yong)(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)”最早由Don Norman教(jiao)授（曾任蘋果用(yong)(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)架構師(shi)）在上世紀60年代提出(chu)并進行了系統性研究。這(zhe)個概念(nian)經歷(li)了幾(ji)十年時間(jian)，已然融入了許多科技/互(hu)聯網(wang)公司(si)的(de)DNA。今天(tian)，用(yong)(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)以極高的(de)重要(yao)性與急迫性，來到(dao)了大變革前(qian)夜的(de)汽(qi)車(che)行業(ye)面前(qian)。整個汽(qi)車(che)行業(ye)處于這(zhe)樣(yang)一個階段：大家都(dou)意識到(dao)“用(yong)(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)”非(fei)常重要(yao)，但都(dou)不(bu)太清楚“用(yong)(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)”怎么做好。

Professor Don Norman

Don Norman教授指出(chu)，真正優(you)秀(xiu)的體驗設計，需要結合“關注審美(mei)與情感”的傳(chuan)統設計思維，與“關注社(she)會學與前沿技術”的當(dang)代設計思維才有可(ke)能實現。

XID Lab是一家融(rong)合了經典汽(qi)車設(she)計(ji)理念與(yu)(yu)互(hu)(hu)聯網(wang)產品(pin)(pin)思維的(de)“出行(xing)體驗(yan)實驗(yan)室”。我們既信(xin)奉具備深刻人文素(su)養(yang)的(de)歐式汽(qi)車設(she)計(ji)美學與(yu)(yu)品(pin)(pin)牌精神，又經歷過中國頂尖互(hu)(hu)聯網(wang)公司在產品(pin)(pin)思維方(fang)面的(de)人性洞察與(yu)(yu)戰略(lve)實操(cao)。我們深知，文章開篇問題(ti)的(de)答案，就(jiu)在這交集之中。

回答“什么(me)才是好的(de)用戶體驗”有太多(duo)維度。這篇文章不求邏輯完美(mei)，純粹(cui)從(cong)易懂、可實操的(de)角度出(chu)發，提煉XID Lab這些年的(de)項目經(jing)驗，針對包括汽車在(zai)內的(de)智能產品（硬件+軟(ruan)件+AI），總結出(chu)以下(xia)十條原則。

00001. 好(hao)的體驗是有(you)效的。Good experience is effective.

用(yong)戶體驗的基(ji)礎是“有(you)效性(xing)”，即“核心功(gong)能可(ke)用(yong)”。對(dui)于用(yong)戶最關心的必需功(gong)能，“有(you)沒有(you)”比“好不好用(yong)”重要一百倍(bei)。

這聽起來或許不夠sexy，但(dan)任何體驗加分項，都要建立(li)在“有效性”的(de)基礎之(zhi)上才有意義(yi)。如果為了一個優(you)雅的(de)造型或者一個炫(xuan)酷的(de)動畫(hua)而犧牲了“有效性”，那(nei)就是“撿(jian)了芝麻，丟了西瓜”。

有(you)效性不(bu)(bu)僅是“功能(neng)有(you)無”的(de)問題，也是“基本(ben)性能(neng)是否(fou)達(da)標”的(de)問題。很多時候，“可用(yong)”和(he)“易用(yong)”之間并沒有(you)明顯的(de)分割線。當(dang)一(yi)(yi)個觸控屏卡頓(dun)到一(yi)(yi)定(ding)程度，或(huo)者一(yi)(yi)個語音助(zhu)手識別率低(di)到一(yi)(yi)定(ding)水平，就會從“不(bu)(bu)好用(yong)”變成“不(bu)(bu)能(neng)用(yong)”。

有效性(xing)還應(ying)滿足用(yong)戶的(de)某些基礎需求，比如安全和(he)隱私。如果一項功能表面上(shang)能用(yong)，但(dan)不(bu)能照顧到(dao)用(yong)戶的(de)安全或隱私，則對用(yong)戶而(er)言，依(yi)然是不(bu)可用(yong)的(de)。

2. 好的(de)體驗(yan)是順暢的(de)。Good experience is smooth.

體驗的順(shun)暢既非常(chang)基本，又非常(chang)重要。每一次(ci)交(jiao)互的順(shun)暢（不管是(shi)點擊、移(yi)動(dong)、顯示還是(shi)語音對(dui)話(hua)）幾乎是(shi)最(zui)(zui)高頻(pin)、最(zui)(zui)剛需、最(zui)(zui)強(qiang)感知的體驗屬性。

順暢本身可以提(ti)高效(xiao)率(lv)，同時也能給人明(ming)顯的(de)(de)爽(shuang)感，這(zhe)種爽(shuang)感在產品使用(yong)中持續(xu)不斷地(di)被強化，很容(rong)易形成令人愉(yu)悅(yue)的(de)(de)體驗。iPhone之所(suo)以長期受到追(zhui)捧，一個重要(yao)原(yuan)因就是iOS的(de)(de)流暢程(cheng)度，系(xi)統性(xing)碾(nian)壓(ya)安卓陣營。

“順暢感”不(bu)僅(jin)是(shi)(shi)指由于硬件性能而(er)帶來的(de)無(wu)卡頓、無(wu)延遲(chi)，還包括整個(ge)流(liu)程沒有(you)多余(yu)的(de)操(cao)(cao)作(zuo)步驟，邏(luo)輯合乎正常人的(de)思維(wei)，有(you)舒適的(de)節奏感，每一步操(cao)(cao)作(zuo)都是(shi)(shi)“水到渠(qu)成”。一些(xie)產品(pin)擁有(you)復雜的(de)使用流(liu)程，此(ci)時流(liu)程本身(shen)的(de)設計對提高“順暢感”至關(guan)重要。

“簡潔”通常能夠達成“順暢(chang)感”。流程(cheng)設(she)計(ji)上應遵循類(lei)似(si)奧(ao)卡姆(mu)剃刀(dao)的原則：“如無必(bi)要，勿增流程(cheng)”。

比如，特(te)斯拉Model X的(de)(de)(de)上下車(che)(che)流(liu)程就非(fei)常順暢。用戶只需(xu)(xu)要走近車(che)(che)輛（無需(xu)(xu)拿出(chu)車(che)(che)鑰匙解鎖，無需(xu)(xu)拉車(che)(che)門(men)-門(men)會(hui)(hui)自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)打(da)開），坐上車(che)(che)（車(che)(che)門(men)會(hui)(hui)自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)關閉(bi)，車(che)(che)輛各系(xi)(xi)統(tong)已(yi)經(jing)啟動(dong)(dong)(dong)(dong)待命，座(zuo)椅(yi)、方向盤與后(hou)視(shi)鏡(jing)位置自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)調(diao)整(zheng)到位），然(ran)后(hou)開走（沒(mei)有點(dian)火(huo)開關，踩電門(men)的(de)(de)(de)瞬(shun)間車(che)(che)輛會(hui)(hui)自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)掛D擋，系(xi)(xi)統(tong)會(hui)(hui)自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)調(diao)出(chu)導航界面）。同樣地，用戶停車(che)(che)后(hou)，只需(xu)(xu)要開門(men)（停車(che)(che)時車(che)(che)輛已(yi)經(jing)自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)掛擋，自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)駐車(che)(che)，自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)熄火(huo)，自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)關閉(bi)系(xi)(xi)統(tong)），然(ran)后(hou)走開就好（車(che)(che)輛會(hui)(hui)自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)關門(men)，自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)落(luo)鎖，自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)關閉(bi)照明(ming)燈(deng)或(huo)空調(diao)）。特(te)斯拉把能(neng)省掉的(de)(de)(de)操作(zuo)都省掉了，整(zheng)個流(liu)程沒(mei)有了各種操作(zuo)帶(dai)來的(de)(de)(de)“動(dong)(dong)(dong)(dong)線阻(zu)滯”和(he)“注意力(li)跳轉(zhuan)”，體(ti)驗(yan)自(zi)(zi)(zi)然(ran)更“順滑”。

但并(bing)不是(shi)一(yi)味地減(jian)少(shao)步驟就可(ke)以讓體(ti)驗(yan)(yan)順暢。對(dui)于一(yi)些理(li)解跨度比較大的步驟，拆成2-3步，可(ke)以使用戶(hu)更容易理(li)解，反而能夠減(jian)少(shao)用戶(hu)的“體(ti)驗(yan)(yan)卡殼”。

實現順(shun)暢感還需要(yao)設計用戶注意力路徑(jing)。在一系(xi)列交(jiao)互流程中，用戶的注意力可能(neng)會(hui)在整個交(jiao)互界面來回跳轉（座(zuo)艙屏幕、儀表(biao)盤、按鍵控制(zhi)面板(ban)、手機屏幕、路面、各種聲音等(deng)等(deng)），讓注意力跳轉路徑(jing)更(geng)短、更(geng)順(shun)，有助于(yu)提高順(shun)暢感。

3. 好的(de)體驗(yan)是(shi)符合直覺的(de)。Good experience is intuitive.

直覺與(yu)人(ren)類和世界的(de)相處(chu)習(xi)慣有關。當(dang)人(ren)們看到(dao)某(mou)物，會按(an)某(mou)種“自然認知”試圖與(yu)之(zhi)交(jiao)互，這有點(dian)像是在“猜(cai)”這個東西能夠用來(lai)作(zuo)什么。比如看到(dao)一塊大小(xiao)形狀(zhuang)合適的(de)石(shi)頭，人(ren)可能就會自然而然地坐上去當(dang)凳(deng)子(zi)。

一個好的產品，可以讓(rang)人(ren)很輕松地理解如(ru)何使(shi)用。比如(ru)iPad最為人(ren)稱道(dao)的魔力之(zhi)一，就(jiu)是(shi)其觸屏交(jiao)互(hu)的學習(xi)成本極(ji)低，甚至連嬰兒(er)都(dou)可以直(zhi)接使(shi)用。

符合直(zhi)覺(jue)的(de)設計是有魔力的(de)。它(ta)不僅可(ke)以(yi)(yi)在(zai)用(yong)戶初次接觸產品(pin)時降低學習成本，在(zai)長期使(shi)用(yong)過程中，也能夠(gou)(gou)提(ti)高效率(lv)，降低出錯率(lv)，讓(rang)產品(pin)用(yong)起來自(zi)然、順手，還可(ke)以(yi)(yi)讓(rang)更(geng)多的(de)人能夠(gou)(gou)使(shi)用(yong)該(gai)產品(pin)。相反，不符合直(zhi)覺(jue)的(de)體(ti)驗讓(rang)人感到(dao)別扭，“反人類”。

直覺(jue)化(hua)設(she)(she)計需要設(she)(she)計者轉換到使用者視角，而非設(she)(she)計者視角來(lai)思考產品(pin)。

一些(xie)常(chang)見的“直覺(jue)感(gan)”設計方法有：

1）模擬自然態物理(li)交互（如觸屏翻頁）；

2）分組布置邏輯(ji)相近的功能（如空調(diao)的溫度、風量(liang)與(yu)模式）；

3）“所(suo)見(jian)即所(suo)得”的(de)反饋(kui)系統（如特斯拉Model3的(de)風向(xiang)調節(jie)/奔馳的(de)座椅調節(jie)按鈕）；

4）自然(ran)語音對話（如蘋果Siri）；

5）“擬人化”交互(hu)（如蔚來Nomi）。

4. 好(hao)的體(ti)驗是(shi)閉環的。Good experience is a closed loop.

體驗的“閉環性”指用(yong)戶在體驗流程中(zhong)的任意(yi)一(yi)(yi)個位置，都知道下一(yi)(yi)步應該做什(shen)么，不會走進流程的“死胡同”里。

iPhone早期唯一的(de)一顆(ke)按鍵(jian)“Home”鍵(jian)，保(bao)障了體驗的(de)“閉環(huan)性”：無論當(dang)前頁面(mian)在哪里，Home鍵(jian)都可以把你一鍵(jian)帶回“家”——所有交互流程(cheng)的(de)“起點”。 Home鍵(jian)保(bao)證了人們(men)不會在智(zhi)能(neng)手機復雜的(de)交互流程(cheng)中“迷(mi)路”，這(zhe)種內心的(de)安全感無比重要。

閉環性(xing)通常在流程要經歷五個步驟(zou)以上(shang)時顯現(xian)出(chu)重要性(xing)。越(yue)是(shi)復雜的(de)流程，用(yong)戶越(yue)容(rong)(rong)易迷路，系統(tong)也越(yue)容(rong)(rong)易出(chu)錯(cuo)，產品經理與設計師也越(yue)難做到完(wan)美的(de)閉環性(xing)。

做(zuo)到體驗閉(bi)環，需(xu)要做(zuo)好三件事(shi)：

1）設計好“道路(lu)網(wang)”；

2）設計好(hao)“指示牌”；

3）設計(ji)好“緊急救援(yuan)系統”。

對(dui)于(yu)面向(xiang)大眾的(de)簡單產品，功能實(shi)現路徑不(bu)(bu)宜過(guo)多，盡量不(bu)(bu)要創造額外的(de)“支(zhi)線劇(ju)情”，最好(hao)讓用戶(hu)做到“無腦操作(zuo)”；對(dui)于(yu)面向(xiang)專業用戶(hu)的(de)復(fu)雜產品，要讓用戶(hu)時(shi)刻知道“我是(shi)誰(shui)”，“我在(zai)哪”，“下一步怎(zen)么走”，“怎(zen)么回去”。

當因(yin)為用戶誤(wu)操作、產品出錯等導(dao)致任務失(shi)敗(bai)(bai)時，要盡量給用戶提供(gong)替代(dai)方(fang)案(an)，或(huo)至少回到(dao)初始狀態(tai)。有(you)條件的(de)情況下，應該讓用戶理解(jie)任務失(shi)敗(bai)(bai)的(de)原因(yin)，給用戶提供(gong)解(jie)決(jue)問題(ti)的(de)方(fang)法(fa)（而(er)不(bu)是純工(gong)程(cheng)師語言的(de)“錯誤(wu)提示”）。

5. 好的體驗是(shi)高容錯的。Good experience has high fault-tolerance.

好的體驗(yan)不(bu)要求用戶(hu)執行嚴格的操作(zuo)標準，用戶(hu)偶爾犯(fan)錯也不(bu)太影響(xiang)體驗(yan)。

這里所(suo)謂的(de)(de)“犯錯(cuo)”，是(shi)(shi)指用戶的(de)(de)行為(wei)偏離(li)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)使用要求。但大(da)多數時(shi)候(hou)，錯(cuo)的(de)(de)不(bu)是(shi)(shi)用戶，而是(shi)(shi)產(chan)(chan)品(pin)設計(ji)者。人(ren)的(de)(de)行為(wei)習慣天然(ran)是(shi)(shi)“模糊(hu)、不(bu)精確”的(de)(de)，任何“以人(ren)為(wei)本”的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)，都(dou)應(ying)當盡可能提高(gao)“容錯(cuo)率”，讓產(chan)(chan)品(pin)適應(ying)人(ren)，而不(bu)是(shi)(shi)人(ren)適應(ying)產(chan)(chan)品(pin)。

容(rong)錯有兩(liang)層(ceng)含(han)義(yi)：1）理解層(ceng)的(de)容(rong)錯，也就(jiu)是(shi)當信息是(shi)A時，用戶(hu)不至于理解成B；2）執行(xing)(xing)層(ceng)的(de)容(rong)錯，也就(jiu)是(shi)用戶(hu)要執行(xing)(xing)A時，不至于執行(xing)(xing)成B。體(ti)驗中的(de)“迷(mi)惑不解”或“誤入歧途”，都是(shi)理解層(ceng)的(de)問(wen)題，而執行(xing)(xing)層(ceng)的(de)問(wen)題往往來(lai)自誤觸與操作反饋太差(cha)。

“高(gao)(gao)容(rong)錯(cuo)”有時需要(yao)技術(shu)創(chuang)新(xin)支(zhi)撐。比(bi)如語(yu)音(yin)交互的(de)“高(gao)(gao)容(rong)錯(cuo)”背后是強大(da)的(de)語(yu)音(yin)語(yu)義識(shi)別人工(gong)智(zhi)能(neng)引(yin)擎。但對于許多(duo)體驗細節，不(bu)需要(yao)依賴(lai)技術(shu)創(chuang)新(xin)，僅(jin)通過常規設計優(you)化(hua)就(jiu)能(neng)大(da)大(da)提高(gao)(gao)產品容(rong)錯(cuo)率。

提高容錯率需(xu)要對(dui)用戶需(xu)求(qiu)與(yu)行為習慣有深(shen)刻的洞察與(yu)理解，然后給出清(qing)晰的交互邏(luo)輯、易讀(du)的界面布局與(yu)色彩應用、易懂的圖案(an)化標識、深(shen)思(si)熟慮的措辭、及時的反饋、必要的防錯設(she)計/防誤(wu)觸機(ji)制、更智能(neng)的糾錯能(neng)力等等。

6. 好的體(ti)驗(yan)是一致(zhi)的。Good experience is consistent.

人們對(dui)于“范式(shi)(shi)（Pattern）”的(de)迷戀是(shi)設計心理學中(zhong)非常關注的(de)，這是(shi)設計影(ying)響用戶行為的(de)一個典型案例。人一旦習(xi)慣了一種“范式(shi)(shi)”，會對(dui)它產生好感，并(bing)討(tao)厭脫離這種范式(shi)(shi)，除非另(ling)一種范式(shi)(shi)提(ti)供的(de)體(ti)驗優勢(shi)足夠(gou)大(da)。

將(jiang)某種人們習以為(wei)常的(de)(de)“體(ti)驗范式”延(yan)續到同類產(chan)品上，或在產(chan)品迭代中延(yan)續“體(ti)驗范式”，會獲(huo)得天然(ran)的(de)(de)體(ti)驗優(you)勢，這就是為(wei)什么“一致性”能夠增強用戶(hu)體(ti)驗。

不(bu)(bu)管是家族(zu)產(chan)品之(zhi)(zhi)間(jian)，還(huan)是同(tong)一產(chan)品不(bu)(bu)同(tong)時期(qi)之(zhi)(zhi)間(jian)，體(ti)(ti)驗(yan)的(de)一致(zhi)性都非常重要。有時候，整體(ti)(ti)體(ti)(ti)驗(yan)的(de)一致(zhi)性甚至比(bi)局部(bu)體(ti)(ti)驗(yan)的(de)最優化更重要。這種一致(zhi)性避免了人們(men)在不(bu)(bu)同(tong)的(de)體(ti)(ti)驗(yan)架(jia)構之(zhi)(zhi)間(jian)來回跳轉(zhuan)適應，使人們(men)對產(chan)品及品牌更有“安全感(gan)”和“信賴感(gan)”，符合(he)人們(men)喜歡可預(yu)測與(yu)穩定、厭惡無可預(yu)測與(yu)劇(ju)烈波動的(de)心理需求。

像汽車設計風(feng)格的(de)(de)(de)“套娃化”，或者軟件家族的(de)(de)(de)“界(jie)面通(tong)用化”，都是體驗一致性(xing)的(de)(de)(de)應用。

體驗的(de)(de)(de)一(yi)致(zhi)性主(zhu)要來自于視覺語言(yan)（造型、色彩、圖(tu)案(an)等）的(de)(de)(de)一(yi)致(zhi)，交互(hu)邏(luo)輯（如汽車的(de)(de)(de)換擋邏(luo)輯、信息顯示邏(luo)輯等）的(de)(de)(de)一(yi)致(zhi)，以及某(mou)些性能特性（如汽車的(de)(de)(de)乘(cheng)坐舒(shu)適性、動態響應）的(de)(de)(de)一(yi)致(zhi)。

一致(zhi)性當然不(bu)是指(zhi)一成(cheng)不(bu)變(bian)，而(er)是要考慮到“迭(die)代(dai)成(cheng)本”：人們適應(ying)(ying)一套全新的(de)“體驗范式”是有成(cheng)本的(de)，哪怕適應(ying)(ying)以后體驗確(que)實會提升，但這種體驗的(de)提升幅度如果低于(yu)迭(die)代(dai)成(cheng)本，對用(yong)戶來(lai)說仍然是“不(bu)劃算”的(de)。用(yong)戶體驗的(de)整體一致(zhi)性與局部迭(die)代(dai)是不(bu)矛盾的(de)，產品應(ying)(ying)當一直處(chu)于(yu)維持(chi)著(zhu)某種一致(zhi)性的(de)“動態(tai)進(jin)化”中。

7. 好的體驗是不(bu)打擾的。Good experience is not disturbing.

騰訊張小(xiao)龍說：“好的產品(pin)用完即(ji)走(zou)”。“用完即(ji)走(zou)”有很(hen)多種(zhong)理解(jie)，我們認為，微信做到了(le)“做好本職功能之后不(bu)再打(da)擾用戶”，營造(zao)了(le)一(yi)種(zhong)在中國(guo)互聯網領域難得的“企(qi)業與用戶互相尊重”的氛圍。

這里講的(de)“不打擾”，本質是(shi)(shi)產品(pin)與(yu)用(yong)戶之間構建一種(zhong)文明(ming)的(de)，互(hu)相(xiang)尊重的(de)價值交換契約（產品(pin)創(chuang)造(zao)用(yong)戶價值，以交換商(shang)業價值）。契約是(shi)(shi)透明(ming)且互(hu)認的(de)，而不是(shi)(shi)誘騙(pian)或強迫性質的(de)關(guan)系(xi)(xi)。這種(zhong)關(guan)系(xi)(xi)讓用(yong)戶感覺更舒服(fu)，對產品(pin)會(hui)產生尊重與(yu)信任，也就更愿意“用(yong)完即走(zou)”后“再回(hui)來”。

“不打擾(rao)”的(de)(de)反面是(shi)各(ge)種彈出(chu)廣告、誘(you)導點擊等簡單粗暴(bao)的(de)(de)商業變現手段，或(huo)者(zhe)在產品中夾帶(dai)打擾(rao)用戶的(de)(de)觀念(nian)輸出(chu)。這些(xie)打擾(rao)項是(shi)有損用戶體驗的(de)(de)，它們之所以出(chu)現往往是(shi)為(wei)了企業自身的(de)(de)利益(yi)。

“不(bu)(bu)打擾”是(shi)一個“產(chan)品價值(zhi)(zhi)觀”帶來的用(yong)(yong)戶(hu)(hu)體驗問題。產(chan)品除了要(yao)(yao)為用(yong)(yong)戶(hu)(hu)創(chuang)造價值(zhi)(zhi)，也需要(yao)(yao)為企業創(chuang)造商(shang)業價值(zhi)(zhi)，尤(you)其是(shi)一些SaaS產(chan)品，其商(shang)業變現的方法就是(shi)通過各種推廣不(bu)(bu)停(ting)地“開發”用(yong)(yong)戶(hu)(hu)。不(bu)(bu)得不(bu)(bu)說(shuo)，大量(liang)免費互聯網產(chan)品的商(shang)業模式已經讓(rang)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)缺乏尊嚴（“用(yong)(yong)戶(hu)(hu)即韭菜(cai)”理(li)論），但是(shi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)在產(chan)品體驗中是(shi)期(qi)待受到尊重的，尤(you)其當用(yong)(yong)戶(hu)(hu)掏(tao)出(chu)真(zhen)金(jin)白銀購(gou)買硬(ying)件產(chan)品時(shi)更是(shi)如此。

對于軟硬(ying)件(jian)綜合類(lei)產品，用戶除了一次性付費來獲得硬(ying)件(jian)，往往還會持續付費來購買軟件(jian)服務。在這(zhe)個(ge)過程中，如(ru)(ru)何(he)避免“過度開發”用戶，如(ru)(ru)何(he)平衡用戶價值與商業價值，如(ru)(ru)何(he)平衡短期利(li)益與長期利(li)益，是非常“藝(yi)術”的問(wen)題。

8. 好(hao)的體(ti)驗(yan)是美的。Good experience is aesthetic.

美本(ben)身就(jiu)是一種(zhong)讓(rang)人(ren)舒(shu)服的(de)(de)體驗(yan)。在(zai)某(mou)些情況下，美就(jiu)是最(zui)重要、最(zui)終極的(de)(de)體驗(yan)內容（所謂“顏(yan)值(zhi)即正義”從(cong)某(mou)種(zhong)角度(du)來看是很對(dui)的(de)(de)）。

美學對用戶體驗的影響(xiang)有三(san)個特性：1. 高(gao)上限；2. 全感知；3. 瑕疵忽略。

00001. 高(gao)上限：與一些(xie)可用性與易用性因素(su)不同，美(mei)能夠賦予產品的體驗增長幾乎(hu)是上不封(feng)頂(ding)的。首(shou)先，美(mei)是沒(mei)有上限的；其次，越(yue)(yue)是對體驗要(yao)求(qiu)高(gao)的用戶，對美(mei)的需求(qiu)越(yue)(yue)強烈，也(ye)越(yue)(yue)純粹。

00002. 全感知：美(mei)學貫穿的(de)是產(chan)品(pin)(pin)體(ti)驗(yan)中的(de)每個(ge)細節，且(qie)無(wu)時無(wu)刻不在影(ying)響體(ti)驗(yan)。從對(dui)(dui)產(chan)品(pin)(pin)的(de)第一印象，到(dao)(dao)使用(yong)產(chan)品(pin)(pin)的(de)每個(ge)時刻，到(dao)(dao)對(dui)(dui)產(chan)品(pin)(pin)與品(pin)(pin)牌文(wen)化的(de)理解，產(chan)品(pin)(pin)的(de)審美(mei)水平都在影(ying)響著每個(ge)層(ceng)級的(de)用(yong)戶體(ti)驗(yan)。

00003. ;瑕(xia)疵忽略：美可以讓(rang)人忽略產品(pin)的(de)一些瑕(xia)疵。好看就是(shi)這么任性。

將一個復(fu)雜(za)(za)產(chan)品設計得又好(hao)看，又好(hao)用，是(shi)(shi)一個難度極高的工作(zuo)，其中的平衡取舍需(xu)要大師級的技巧。今天，汽車設計面臨(lin)“如何提高用戶體(ti)驗(yan)”這一問題時(shi)，往(wang)往(wang)脫(tuo)離美學來思考，并(bing)且認為造(zao)型設計（偏(pian)感性）與體(ti)驗(yan)設計（偏(pian)理(li)性）是(shi)(shi)兩個完全不同的方向(xiang)，這實(shi)際上(shang)是(shi)(shi)不對的。一切(qie)產(chan)品體(ti)驗(yan)都要依托(tuo)于某種(zhong)形式(shi)（form）實(shi)現，有時(shi)體(ti)驗(yan)內(nei)容(rong)就決定了形式(shi)內(nei)容(rong)。在復(fu)雜(za)(za)產(chan)品上(shang)，“形式(shi)”與“功(gong)能”根(gen)本(ben)無法切(qie)割，需(xu)要融合感性與理(li)性進行創(chuang)作(zuo) —— 這也正是(shi)(shi)設計這項工作(zuo)的魅力(li)。

9. 好的(de)(de)體驗是尊重環境的(de)(de)。Good experience respects environment.

用(yong)戶(hu)(hu)體驗(yan)并(bing)不(bu)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)發(fa)生(sheng)在產品與(yu)用(yong)戶(hu)(hu)之間，體驗(yan)一定會受到環(huan)境(jing)的(de)影響，并(bing)影響環(huan)境(jing)。所謂“用(yong)戶(hu)(hu)”，也不(bu)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是直接(jie)使用(yong)產品的(de)某(mou)一群人(ren)，而是一整(zheng)個(ge)產品價(jia)值傳(chuan)遞鏈(lian)上的(de)所有人(ren)。某(mou)種(zhong)意義(yi)上說，任何(he)產品的(de)“用(yong)戶(hu)(hu)”都(dou)是整(zheng)個(ge)世界。

優秀的用戶體驗，一定是考慮到(dao)環(huan)境并能夠利(li)用環(huan)境優勢的；同(tong)時，也應該是尊重環(huan)境的。比(bi)如，XID為(wei)(wei)某出行平臺設計未來無(wu)人駕駛出租車（robotaxi）時，考慮到(dao)未來robotaxi將(jiang)會大量(liang)穿(chuan)梭于(yu)城市(shi)之中，如何(he)(he)讓(rang)市(shi)民接納這個產品，如何(he)(he)構建市(shi)?與(yu)無(wu)人交通系統的共存信任與(yu)和諧，成為(wei)(wei)了與(yu)“如何(he)(he)滿(man)足乘客需(xu)求”一樣(yang)重要(yao)的命題。

10. 好的(de)體驗是超(chao)出預期的(de)。Good experience is beyond expectation.

“超出(chu)預期(qi)”并不是合格用(yong)戶(hu)體驗(yan)的(de)必需元(yuan)素，但確實是很多優(you)秀產品(pin)具(ju)有(you)(you)的(de)特征。“超出(chu)預期(qi)”有(you)(you)兩種，其(qi)一是指簡單地“給用(yong)戶(hu)更多”，其(qi)二是指“給用(yong)戶(hu)意(yi)料外(wai)的(de)東西(xi)”。

給(gei)用戶(hu)想(xiang)要的，用戶(hu)便(bian)會(hui)滿意。給(gei)用戶(hu)更多，用戶(hu)便(bian)會(hui)驚喜(xi)。不過

很(hen)多(duo)時(shi)候，用戶(hu)并(bing)不知道他(ta)們真正需要什么(me)。優秀的(de)(de)產品(pin)經理(li)/設計(ji)師要比用戶(hu)更(geng)懂用戶(hu)，創造出可以給用戶(hu)帶來靈感的(de)(de)產品(pin)。當(dang)產品(pin)不僅滿足了用戶(hu)顯性意識中的(de)(de)一些需求，還(huan)滿足了用戶(hu)更(geng)深層次的(de)(de)，尚未表達出來的(de)(de)需求，這種(zhong)超出預期(qi)的(de)(de)體驗是(shi)更(geng)強烈的(de)(de)。

讓體(ti)驗一(yi)直(zhi)超出預(yu)期是(shi)很難(nan)的(de)(de)，而且(qie)超出太多對用戶體(ti)驗來(lai)說(shuo)也未必(bi)是(shi)好事，因(yin)此超出預(yu)期的(de)(de)往(wang)(wang)往(wang)(wang)是(shi)體(ti)驗的(de)(de)一(yi)小(xiao)部分。正(zheng)如在(zai)“一(yi)致(zhi)(zhi)性(xing)”原則(ze)中所說(shuo)，產品應當一(yi)直(zhi)處于維持著某種“一(yi)致(zhi)(zhi)性(xing)”但又不停突(tu)破自(zi)我的(de)(de)“動態進化”中。

我們總(zong)結一下：

00001. 好的體驗是(shi)有效的。Good experience is effective.

00002. 好(hao)的體驗是順暢的。Good experience is smooth.

00003. 好(hao)的體(ti)驗是(shi)符合直覺的。Good experience is intuitive.

00004. 好的體驗是閉環(huan)的。Good experience is a closed loop.

00005. 好的體驗是高容錯的。Good experience has high fault-tolerance.

00006. 好的體驗是一致的。Good experience is consistent.

00007. 好的(de)體驗是不打(da)擾的(de)。Good experience is not disturbing.

00008. 好的體驗是美(mei)的。Good experience is aesthetic.

00009. 好(hao)的體驗是尊重環境的。Good experience respects environment.

00010. 好的體(ti)驗是超出預(yu)期的。Good experience is beyond expectation.

以上十條(tiao)原則，并不(bu)是優秀用(yong)(yong)戶體(ti)驗的(de)充分條(tiao)件，細究下來，每條(tiao)原則的(de)覆蓋范圍也會有交叉。按照學術上對用(yong)(yong)戶體(ti)驗的(de)架構(gou)(gou)分類，這十條(tiao)原則會分布在(zai)不(bu)同架構(gou)(gou)層(ceng)級中。大致來說(shuo)，第(di)(di)1條(tiao)屬(shu)于“可用(yong)(yong)性(xing)(xing)”問題(ti)，第(di)(di)2-5條(tiao)屬(shu)于“易用(yong)(yong)性(xing)(xing)”問題(ti)，第(di)(di)6-10條(tiao)屬(shu)于“喜(xi)愛度(du)”問題(ti)。

很(hen)明顯，“體驗設(she)計(ji)(ji)(ji)十項原則(ze)(ze)”致(zhi)敬(jing)了(le)德(de)國(guo)設(she)計(ji)(ji)(ji)師Dieter Rams在工(gong)業(ye)設(she)計(ji)(ji)(ji)領域提出的(de)“設(she)計(ji)(ji)(ji)十誡”，與Jakob Nielsen在交互學領域提出的(de)“十大可用性原則(ze)(ze)”。我們認(ren)為，隨(sui)著智能產品(pin)的(de)復雜(za)化(hua)，工(gong)業(ye)設(she)計(ji)(ji)(ji)與交互設(she)計(ji)(ji)(ji)已然走到(dao)了(le)一(yi)起。因此，我們希望在前輩大師凝(ning)練的(de)設(she)計(ji)(ji)(ji)原則(ze)(ze)之上更進一(yi)步，嘗試將一(yi)套(tao)系統(tong)的(de)原則(ze)(ze)應用于“硬件+軟(ruan)件+AI”的(de)復雜(za)綜合產品(pin)，比如智能汽車、機(ji)器人、智能家居系統(tong)等。

目前XID Lab的(de)大部分(fen)“體驗(yan)設計”對象，正是這類(lei)復雜綜合產品(pin)。在(zai)設計實(shi)踐中，我們越來(lai)越確信，面(mian)對未來(lai)的(de)“硬件+軟(ruan)件+AI”產品(pin)，要(yao)為用戶提供優秀的(de)體驗(yan)，必須打通當(dang)下軟(ruan)件設計與(yu)硬件設計的(de)“隔閡”，摸索出一條新的(de)產品(pin)設計思路。

我(wo)們(men)意識到目前“體驗設計十項原則(ze)”的敘述(shu)形式(shi)離(li)完全(quan)成(cheng)熟還有距離(li)，有待進一步打磨。盡管如此(ci)，這十項原則(ze)的覆蓋面(mian)已足夠(gou)廣(guang)，并且有不(bu)錯的操作性與評(ping)價性，根據(ju)這些原則(ze)對(dui)產品設計進行(xing)逐一反思，對(dui)于提高用(yong)戶(hu)體驗是非常實用(yong)的。

轉載于知乎-Joe Sun

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