一、了解產品(pin)(pin)(pin)當前存在問題的三種(zhong)方法1. 看產品(pin)(pin)(pin)使用路(lu)徑的頁面(mian)轉化率發現(xian)產品(pin)(pin)(pin)問題

以某個App的注冊(ce)轉(zhuan)(zhuan)化率(lv)為(wei)例，從轉(zhuan)(zhuan)化率(lv)柱狀圖(tu)中我(wo)們可以明顯看(kan)到，該App登錄頁(ye)面(mian)點(dian)擊注冊(ce)按鈕、注冊(ce)頁(ye)填寫(xie)信息的轉(zhuan)(zhuan)化率(lv)比較低(di)，分別(bie)只有49.1%和42.6%。

第一(yi)個事件轉(zhuan)化(hua)率比較(jiao)低的(de)原因(yin)可(ke)以(yi)理(li)解，因(yin)為進(jin)入登(deng)(deng)錄(lu)(lu)頁面的(de)用(yong)戶(hu)(hu)分為已注(zhu)冊和未注(zhu)冊用(yong)戶(hu)(hu)，點擊注(zhu)冊按鈕的(de)轉(zhuan)化(hua)較(jiao)低的(de)原因(yin)，是因(yin)為其中有(you)一(yi)半的(de)用(yong)戶(hu)(hu)在登(deng)(deng)錄(lu)(lu)頁面行使了(le)登(deng)(deng)錄(lu)(lu)功能，因(yin)此(ci)導致了(le)在數據層面轉(zhuan)化(hua)率低下的(de)表象。

第二(er)個事(shi)件轉化率(lv)比較(jiao)低可能就(jiu)有多(duo)種原因了，例如(ru)：頁面需要填寫的信息過(guo)多(duo)、驗證碼發送失(shi)敗率(lv)較(jiao)高等。如(ru)果一(yi)時之(zhi)間不確(que)定(ding)，也沒有關系，那么(me)我們接下(xia)來(lai)就(jiu)要想，除了看后臺的頁面數據了解產(chan)品的問(wen)題之(zhi)外，那還有沒有別(bie)的渠道可以(yi)了解到產(chan)品當前存在的問(wen)題呢？

答(da)案是(shi)肯定的，除了看頁(ye)面的轉化率(lv)，我(wo)們還(huan)可(ke)以通(tong)過用戶反饋(kui)去發(fa)現(xian)問題。2. 通(tong)過用戶反饋(kui)發(fa)現(xian)產品問題了解用戶反饋(kui)有三(san)種不同(tong)的渠道(dao)(dao)，分別是(shi)：公開渠道(dao)(dao)、半公開渠道(dao)(dao)、內部渠道(dao)(dao)。

（1）公開渠道

 指各大Android應用(yong)商店、微博企(qi)業版、百度貼(tie)吧、App Store等(deng)，還(huan)有日常的(de)一些數據平(ping)臺，如：七麥數據、AppAnnie。

在公開渠道(dao)像Android各應用商(shang)店、App

Store等，主要(yao)是去(qu)看App的一些(xie)用(yong)戶評價，重點看1- 3 分的低分評價，且該(gai)評價有實際描述，同時要(yao)分辨出那些(xie)評價是水軍(jun)刷榜(bang)、還(huan)有惡意(yi)評價等。而(er)微博(bo)企(qi)業版、百度(du)貼吧這些(xie)渠道，可以(yi)通(tong)過關鍵詞搜索，例如搜索App名字(zi)等，去(qu)查(cha)找用(yong)戶使用(yong)過程中(zhong)的問題(ti)。

（2）半公開渠道

半公開(kai)渠(qu)道指的(de)(de)是產品(pin)的(de)(de)一(yi)(yi)些用(yong)戶群體所在的(de)(de)微信群、QQ群，比(bi)如：“在行”，會有一(yi)(yi)些用(yong)戶微信群，如果我們(men)想要了解用(yong)戶反(fan)饋，也可以通過在群中與用(yong)戶進(jin)行互(hu)動溝通，或者看他們(men)溝通，也許會發現一(yi)(yi)些問題。

（3）內部渠道(dao)

內部(bu)渠(qu)(qu)道指的是App內部(bu)的反(fan)饋入口、客(ke)服部(bu)門收到(dao)的投訴等，通過這些渠(qu)(qu)道，可以拿到(dao)較為真實的問題。

在通(tong)(tong)過(guo)以上三(san)種渠道去收集用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)反(fan)(fan)饋的(de)(de)(de)(de)時候，收集的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)盡(jin)(jin)量(liang)要貼近你所(suo)要優(you)(you)化的(de)(de)(de)(de)產(chan)品流(liu)程，例如(ru)：我們要去優(you)(you)化App的(de)(de)(de)(de)注(zhu)冊流(liu)程，那么我們在收集問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)時候，就要盡(jin)(jin)量(liang)去收集用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)于(yu)注(zhu)冊流(liu)程的(de)(de)(de)(de)相(xiang)關(guan)反(fan)(fan)饋，然后把所(suo)有的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)列到(dao)Excel表中。3. 通(tong)(tong)過(guo)針(zhen)對性的(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)訪(fang)談(tan)發現產(chan)品問(wen)題(ti)所(suo)謂(wei)針(zhen)對性的(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)訪(fang)談(tan)，就是針(zhen)對我們本次要去優(you)(you)化的(de)(de)(de)(de)功能(neng)進行用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)訪(fang)談(tan)，訪(fang)談(tan)的(de)(de)(de)(de)方式(shi)可(ke)以是面對面、也可(ke)以通(tong)(tong)過(guo)電話(hua)、實在不行微(wei)信也OK，可(ke)以根據所(suo)要訪(fang)談(tan)的(de)(de)(de)(de)功能(neng)選擇不同(tong)的(de)(de)(de)(de)訪(fang)談(tan)方式(shi)，以我們優(you)(you)化注(zhu)冊流(liu)程為例，可(ke)通(tong)(tong)過(guo)對用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)進行電話(hua)訪(fang)談(tan)，獲(huo)取(qu)相(xiang)關(guan)信息。

訪談之前(qian)，首先我們要準備一些工作：

（1）確定調研的(de)目的(de)

例如：通過(guo)用(yong)戶訪(fang)談(tan)希(xi)望(wang)得到(dao)什么結(jie)果(guo)？例如我(wo)們針(zhen)對注冊(ce)流程優化，做用(yong)戶訪(fang)談(tan)，我(wo)們是希(xi)望(wang)得到(dao)用(yong)戶在注冊(ce)的過(guo)程中遇到(dao)的問(wen)題。

（2）確(que)定訪談目標用戶

如果進(jin)行(xing)產品的調研(yan)分析，可(ke)能我們(men)需要通(tong)過用(yong)(yong)戶(hu)(hu)畫像找到典型用(yong)(yong)戶(hu)(hu)去確定訪(fang)談目標，但如果針對某個功能點的優(you)化進(jin)行(xing)訪(fang)談，那(nei)么我們(men)的訪(fang)談目標可(ke)以(yi)更(geng)聚焦于(yu)某個特點，例如：我們(men)做注(zhu)(zhu)冊(ce)流程的優(you)化，可(ke)以(yi)找在(zai)平臺上注(zhu)(zhu)冊(ce)不久的用(yong)(yong)戶(hu)(hu)、注(zhu)(zhu)冊(ce)了一半未完成的用(yong)(yong)戶(hu)(hu)做電話訪(fang)談等。

（3）確定(ding)訪談問題

訪談的(de)(de)過程，不(bu)要去(qu)(qu)連(lian)續(xu)的(de)(de)質(zhi)問(wen)(wen)用戶(hu)(hu)，連(lian)續(xu)質(zhi)問(wen)(wen)用戶(hu)(hu)會導(dao)致用戶(hu)(hu)的(de)(de)反感，并且很多用戶(hu)(hu)也不(bu)知道why，所以我們在去(qu)(qu)確定訪談問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)時候，一定要注意，把對用戶(hu)(hu)的(de)(de)直接問(wen)(wen)題(ti)轉化成用戶(hu)(hu)只需(xu)要陳述或者回憶當時使用時的(de)(de)感受(shou)的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)。

例(li)如：我們想去了解用(yong)戶注(zhu)冊(ce)(ce)過程(cheng)中(zhong)在(zai)注(zhu)冊(ce)(ce)頁面有沒有遇(yu)到(dao)問(wen)題，可(ke)能一些產(chan)品(pin)新人會直接(jie)粗暴的問(wen)用(yong)戶：“您在(zai)注(zhu)冊(ce)(ce)頁填寫信息時有沒有遇(yu)到(dao)什么問(wen)題？”

用戶想(xiang)了半天(tian)回：“我自(zi)己的(de)手(shou)機號忘記了…”

所以(yi)因為用(yong)戶的(de)(de)(de)千差(cha)萬(wan)別，這樣的(de)(de)(de)一種詢問(wen)方式(shi)很可能收到的(de)(de)(de)回答與(yu)我(wo)們(men)想要的(de)(de)(de)信息相(xiang)差(cha)甚遠(yuan)，因此，我(wo)們(men)可以(yi)換成讓用(yong)戶只需要陳述當時使用(yong)時的(de)(de)(de)回憶或感受的(de)(de)(de)問(wen)題就好了。

比如這樣去詢(xun)問用(yong)戶：“您注(zhu)冊時(shi)(shi)是否可(ke)以正常收取短信驗證碼呢？”“您填寫(xie)完注(zhu)冊頁面的信息大概用(yong)了(le)多久(jiu)？”用(yong)戶就可(ke)以根據當時(shi)(shi)使用(yong)的場(chang)景(jing)很快的回答我們的問題。

如果一(yi)(yi)部分(fen)用(yong)戶(hu)(hu)回(hui)答收(shou)取驗證碼的時(shi)間(jian)比(bi)(bi)較(jiao)久(jiu)，那么我(wo)們就記下來這個問題(ti)，并且關于(yu)填(tian)(tian)寫(xie)信(xin)息(xi)的時(shi)間(jian)上如果用(yong)戶(hu)(hu)回(hui)答的的時(shi)間(jian)比(bi)(bi)我(wo)們預計的要久(jiu)。那么我(wo)們就要了解是(shi)那些信(xin)息(xi)填(tian)(tian)寫(xie)項(xiang)在填(tian)(tian)寫(xie)的時(shi)候(hou)比(bi)(bi)較(jiao)耗時(shi)，如果用(yong)戶(hu)(hu)再次回(hui)答說設置密(mi)碼時(shi)比(bi)(bi)較(jiao)糾結(jie)，那…我(wo)們是(shi)不是(shi)可(ke)以考(kao)慮(lv)更改一(yi)(yi)下設置密(mi)碼的流程(cheng)呢(ni)？

最(zui)后通過用(yong)戶訪(fang)(fang)談(tan)產(chan)出(chu)(chu)一份訪(fang)(fang)談(tan)報告(gao)，并結合之前(qian)搜集到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)戶反饋(kui)，產(chan)出(chu)(chu)初步的(de)(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)決方案。二、根據產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)當前(qian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題選擇性進(jin)(jin)行競品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)析(xi)(xi)當我(wo)們去競品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)析(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候一定(ding)要去明白，競品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)析(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，一般競品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)析(xi)(xi)有以(yi)下幾種(zhong)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)：以(yi)了(le)解(jie)產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)所(suo)在行業為(wei)(wei)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)競品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)析(xi)(xi)；以(yi)對(dui)比兩款產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)發展潛力為(wei)(wei)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)競品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)析(xi)(xi)；以(yi)學(xue)習(xi)(xi)（chao xi）競品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)某個功能點為(wei)(wei)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)競品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)析(xi)(xi)；以(yi)體驗某款應用(yong)交互體驗、UI設計為(wei)(wei)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)競品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)析(xi)(xi)。而(er)根據目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不同(tong)側重不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)(fen)析(xi)(xi)點，以(yi)注(zhu)冊流(liu)程為(wei)(wei)例：我(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是通過對(dui)某個核心服務與核心用(yong)戶群體相似的(de)(de)(de)(de)(de)(de)優秀競品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)。進(jin)(jin)行注(zhu)冊流(liu)程的(de)(de)(de)(de)(de)(de)功能點分(fen)(fen)析(xi)(xi)，從而(er)找出(chu)(chu)在注(zhu)冊流(liu)程中我(wo)們可以(yi)學(xue)習(xi)(xi)借(jie)鑒的(de)(de)(de)(de)(de)(de)地方，最(zui)后產(chan)出(chu)(chu)一份競品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)析(xi)(xi)文檔。

不(bu)同的競(jing)品(pin)分(fen)(fen)析目(mu)的，進行競(jing)品(pin)分(fen)(fen)析的流(liu)程(cheng)方法也不(bu)同，關于競(jing)品(pin)分(fen)(fen)析不(bu)同目(mu)的的詳細方法，在此不(bu)多贅述(shu)。