在未來出行(xing)實驗室XID Lab，我們被無(wu)數次(ci)問到一個問題：對于汽車(che)這類復雜產品來說，什么(me)才是好的用戶體驗？

“用(yong)戶體驗(yan)”最早由Don Norman教授(shou)（曾任蘋果用(yong)戶體驗(yan)架構師）在上世(shi)紀(ji)60年代提出并進行了(le)系統(tong)性研究(jiu)。這(zhe)個(ge)概念經歷了(le)幾十(shi)年時間，已然融(rong)入了(le)許(xu)多科技/互聯(lian)網公司的DNA。今(jin)天，用(yong)戶體驗(yan)以極高的重(zhong)要性與(yu)急迫性，來到了(le)大(da)變革(ge)前夜的汽車行業面前。整個(ge)汽車行業處于(yu)這(zhe)樣(yang)一(yi)個(ge)階段：大(da)家都意識到“用(yong)戶體驗(yan)”非常重(zhong)要，但都不太清楚“用(yong)戶體驗(yan)”怎么做好(hao)。

Professor Don Norman

Don Norman教授(shou)指(zhi)出(chu)，真正(zheng)優(you)秀的(de)體驗(yan)設(she)計，需要結(jie)合“關注(zhu)審美與情感”的(de)傳統(tong)設(she)計思(si)維，與“關注(zhu)社(she)會(hui)學與前沿技術”的(de)當(dang)代設(she)計思(si)維才(cai)有可能實現。

XID Lab是一家(jia)融合了經典(dian)汽(qi)車(che)設計理(li)念與(yu)互(hu)(hu)聯網產品思維的“出行體驗(yan)實驗(yan)室”。我們既(ji)信奉具備深刻人(ren)(ren)文(wen)素養(yang)的歐式汽(qi)車(che)設計美(mei)學與(yu)品牌精神，又經歷過中國頂尖互(hu)(hu)聯網公司(si)在(zai)產品思維方面的人(ren)(ren)性洞察與(yu)戰略實操。我們深知，文(wen)章開篇問題的答(da)案，就在(zai)這交(jiao)集之中。

回(hui)答(da)“什么才是好(hao)的(de)用戶體(ti)驗”有(you)太多維度(du)。這篇文章(zhang)不(bu)求邏(luo)輯完美(mei)，純粹從易懂、可實操的(de)角度(du)出(chu)發(fa)，提煉XID Lab這些年(nian)的(de)項目經驗，針對(dui)包(bao)括汽(qi)車(che)在(zai)內的(de)智能產品（硬件(jian)(jian)+軟(ruan)件(jian)(jian)+AI），總結(jie)出(chu)以下十條原則。

00001. 好的體(ti)驗(yan)是有效的。Good experience is effective.

用戶(hu)體驗的基礎是(shi)“有(you)效性(xing)”，即“核心功能(neng)可(ke)用”。對于(yu)用戶(hu)最關心的必需(xu)功能(neng)，“有(you)沒有(you)”比“好(hao)不好(hao)用”重(zhong)要一百倍。

這聽起來或(huo)許不(bu)夠(gou)sexy，但任何體(ti)驗加分項，都要建立(li)在“有效性”的(de)基礎(chu)之(zhi)上才有意義。如果為了(le)一(yi)個(ge)(ge)優雅的(de)造型或(huo)者一(yi)個(ge)(ge)炫酷的(de)動畫而犧牲了(le)“有效性”，那就是“撿(jian)了(le)芝(zhi)麻，丟了(le)西瓜”。

有效性不僅是“功能有無(wu)”的問題，也是“基本性能是否(fou)達(da)標”的問題。很(hen)多時候，“可用”和“易用”之間并沒有明顯的分割線。當一個觸(chu)控屏卡頓到(dao)一定程度(du)，或者一個語音助手識別率(lv)低到(dao)一定水平，就(jiu)會從“不好用”變成“不能用”。

有(you)效性還應滿足用(yong)(yong)戶(hu)的某些基礎(chu)需求，比如安(an)全和(he)隱私。如果一(yi)項(xiang)功能(neng)表面上能(neng)用(yong)(yong)，但(dan)不能(neng)照顧到(dao)用(yong)(yong)戶(hu)的安(an)全或隱私，則(ze)對(dui)用(yong)(yong)戶(hu)而言，依然(ran)是不可(ke)用(yong)(yong)的。

2. 好的體驗是順暢的。Good experience is smooth.

體(ti)驗(yan)的(de)順暢既非常(chang)基本，又非常(chang)重要(yao)。每一次交互(hu)的(de)順暢（不管是點擊、移動(dong)、顯示還(huan)是語音對(dui)話）幾乎是最高頻、最剛需、最強(qiang)感知的(de)體(ti)驗(yan)屬性。

順(shun)暢(chang)本身可以提高效率，同時也(ye)能給人明顯(xian)的(de)爽感，這種爽感在產品使用(yong)中持(chi)續不斷(duan)地被強(qiang)化，很容易(yi)形成令人愉悅的(de)體(ti)驗(yan)。iPhone之(zhi)所以長期受到追(zhui)捧，一(yi)個重要(yao)原因(yin)就(jiu)是iOS的(de)流暢(chang)程度，系統(tong)性(xing)碾壓安卓陣營。

“順暢(chang)感(gan)(gan)”不僅是指由于硬(ying)件性(xing)能而(er)帶來的無卡(ka)頓、無延遲(chi)，還(huan)包括整(zheng)個流程沒有多余的操(cao)作步驟，邏(luo)輯合乎正常人(ren)的思維，有舒適的節奏感(gan)(gan)，每(mei)一(yi)步操(cao)作都是“水到渠(qu)成”。一(yi)些產品(pin)擁(yong)有復雜的使用流程，此時流程本(ben)身(shen)的設計對提高“順暢(chang)感(gan)(gan)”至關重(zhong)要。

“簡(jian)潔(jie)”通常能夠達(da)成“順暢(chang)感(gan)”。流程設計上應(ying)遵循(xun)類(lei)似(si)奧卡姆剃刀的原則：“如無必(bi)要，勿(wu)增(zeng)流程”。

比(bi)如，特斯拉(la)Model X的(de)(de)(de)上(shang)下車(che)(che)(che)流程就非常順(shun)暢。用戶只(zhi)需要走(zou)近車(che)(che)(che)輛（無需拿出車(che)(che)(che)鑰匙解鎖，無需拉(la)車(che)(che)(che)門(men)(men)-門(men)(men)會(hui)(hui)(hui)自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)打開(kai)），坐上(shang)車(che)(che)(che)（車(che)(che)(che)門(men)(men)會(hui)(hui)(hui)自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)關(guan)(guan)閉，車(che)(che)(che)輛各(ge)系(xi)(xi)統(tong)(tong)已經啟(qi)動(dong)(dong)(dong)待(dai)命(ming)，座椅、方向盤與(yu)后(hou)(hou)(hou)視鏡(jing)位置(zhi)自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)調(diao)整(zheng)到位），然后(hou)(hou)(hou)開(kai)走(zou)（沒有(you)點火開(kai)關(guan)(guan)，踩電門(men)(men)的(de)(de)(de)瞬間車(che)(che)(che)輛會(hui)(hui)(hui)自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)掛D擋(dang)，系(xi)(xi)統(tong)(tong)會(hui)(hui)(hui)自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)調(diao)出導航(hang)界面）。同(tong)樣地，用戶停(ting)車(che)(che)(che)后(hou)(hou)(hou)，只(zhi)需要開(kai)門(men)(men)（停(ting)車(che)(che)(che)時車(che)(che)(che)輛已經自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)掛擋(dang)，自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)駐車(che)(che)(che)，自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)熄火，自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)關(guan)(guan)閉系(xi)(xi)統(tong)(tong)），然后(hou)(hou)(hou)走(zou)開(kai)就好（車(che)(che)(che)輛會(hui)(hui)(hui)自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)關(guan)(guan)門(men)(men)，自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)落鎖，自(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)關(guan)(guan)閉照(zhao)明燈(deng)或空(kong)調(diao)）。特斯拉(la)把能省(sheng)掉的(de)(de)(de)操(cao)作都(dou)省(sheng)掉了，整(zheng)個流程沒有(you)了各(ge)種操(cao)作帶來的(de)(de)(de)“動(dong)(dong)(dong)線阻滯”和(he)“注意力跳(tiao)轉”，體驗自(zi)(zi)(zi)然更“順(shun)滑”。

但并不是一(yi)味地減少(shao)步(bu)驟就可(ke)以讓體(ti)驗順(shun)暢。對(dui)于一(yi)些理解(jie)跨度比較大的步(bu)驟，拆成2-3步(bu)，可(ke)以使用戶(hu)(hu)更容易理解(jie)，反而(er)能夠(gou)減少(shao)用戶(hu)(hu)的“體(ti)驗卡殼”。

實現順暢(chang)感還需要設計用戶注(zhu)(zhu)意力路(lu)徑。在一系(xi)列交(jiao)互流程中(zhong)，用戶的注(zhu)(zhu)意力可能會在整(zheng)個交(jiao)互界面(mian)來回跳(tiao)轉（座艙(cang)屏(ping)幕(mu)(mu)、儀表(biao)盤、按鍵控制面(mian)板、手機(ji)屏(ping)幕(mu)(mu)、路(lu)面(mian)、各種聲音等等），讓注(zhu)(zhu)意力跳(tiao)轉路(lu)徑更短、更順，有助于提高順暢(chang)感。

3. 好的體(ti)驗是符合直覺的。Good experience is intuitive.

直覺與人(ren)(ren)類和世界的相處(chu)習慣(guan)有關。當人(ren)(ren)們看到(dao)(dao)某(mou)物，會按某(mou)種“自然(ran)認知(zhi)”試圖與之交互(hu)，這有點像是在“猜”這個東(dong)西能夠用來作什(shen)么。比如看到(dao)(dao)一塊大小形狀合(he)適(shi)的石頭，人(ren)(ren)可(ke)能就會自然(ran)而然(ran)地坐上去當凳(deng)子。

一個好的產品，可以讓人(ren)很輕松地理解(jie)如何使用。比如iPad最為人(ren)稱道的魔力之一，就是其觸屏(ping)交互的學習(xi)成本極低，甚(shen)至連嬰兒都可以直(zhi)接使用。

符(fu)(fu)合(he)直(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)設(she)計是有魔力的(de)(de)。它不僅(jin)可(ke)以在用(yong)戶初(chu)次接觸(chu)產品時降低(di)學習成本，在長期使(shi)用(yong)過程(cheng)中，也能夠(gou)提(ti)高效率，降低(di)出錯(cuo)率，讓(rang)產品用(yong)起來自(zi)然、順手(shou)，還可(ke)以讓(rang)更多的(de)(de)人能夠(gou)使(shi)用(yong)該產品。相(xiang)反(fan)，不符(fu)(fu)合(he)直(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)體驗(yan)讓(rang)人感(gan)到(dao)別扭，“反(fan)人類(lei)”。

直覺(jue)化設計需要設計者轉換到(dao)使用者視角(jiao)，而非(fei)設計者視角(jiao)來思考產品。

一(yi)些常(chang)見(jian)的“直(zhi)覺感”設計方法有：

1）模擬自然(ran)態(tai)物理(li)交互（如觸屏(ping)翻頁）；

2）分組布(bu)置(zhi)邏輯相近的功(gong)能（如空調(diao)的溫度(du)、風量與模式）；

3）“所(suo)見即所(suo)得”的反饋系統（如特斯(si)拉(la)Model3的風向調(diao)節/奔馳的座椅調(diao)節按鈕）；

4）自然語音對話（如蘋果Siri）；

5）“擬人化”交互（如蔚來Nomi）。

4. 好的(de)體驗(yan)是閉環的(de)。Good experience is a closed loop.

體驗(yan)的“閉環性”指用戶(hu)在體驗(yan)流程中的任意一個位(wei)置，都知道下一步應該做什么(me)，不會走進流程的“死胡同”里。

iPhone早(zao)期唯一(yi)的一(yi)顆按鍵(jian)(jian)“Home”鍵(jian)(jian)，保障了體驗的“閉環性”：無論當前頁面在(zai)哪里，Home鍵(jian)(jian)都(dou)可以把你一(yi)鍵(jian)(jian)帶回(hui)“家”——所有交(jiao)互流程的“起點”。 Home鍵(jian)(jian)保證了人們(men)不(bu)會在(zai)智(zhi)能手機復雜(za)的交(jiao)互流程中“迷路”，這(zhe)種內心的安(an)全感(gan)無比(bi)重要。

閉環性通常(chang)在流(liu)程(cheng)要(yao)經歷五個步(bu)驟以(yi)上時顯現出重要(yao)性。越(yue)(yue)是復(fu)雜的流(liu)程(cheng)，用戶越(yue)(yue)容(rong)易(yi)迷路，系統也(ye)越(yue)(yue)容(rong)易(yi)出錯，產品經理(li)與設(she)計師也(ye)越(yue)(yue)難做到完美的閉環性。

做(zuo)到體驗閉(bi)環(huan)，需要做(zuo)好三(san)件事(shi)：

1）設計好“道(dao)路網”；

2）設計好“指(zhi)示牌”；

3）設(she)計好“緊急救(jiu)援系統”。

對(dui)于面(mian)向大眾的簡單產品，功能實現路徑不宜(yi)過多，盡量(liang)不要創造額外的“支(zhi)線劇情”，最好讓(rang)(rang)用戶做到“無腦操作”；對(dui)于面(mian)向專(zhuan)業用戶的復雜產品，要讓(rang)(rang)用戶時(shi)刻(ke)知道“我(wo)是誰”，“我(wo)在哪”，“下(xia)一步(bu)怎么走(zou)”，“怎么回去”。

當因為用(yong)(yong)戶(hu)誤(wu)操作、產(chan)品(pin)出(chu)錯等導(dao)致(zhi)任務失敗時，要盡量(liang)給(gei)用(yong)(yong)戶(hu)提(ti)供替代(dai)方(fang)案(an)，或至(zhi)少(shao)回到初始狀態。有(you)條件的(de)(de)情況下，應該讓(rang)用(yong)(yong)戶(hu)理解任務失敗的(de)(de)原(yuan)因，給(gei)用(yong)(yong)戶(hu)提(ti)供解決問題的(de)(de)方(fang)法（而(er)不是純工(gong)程師語言(yan)的(de)(de)“錯誤(wu)提(ti)示”）。

5. 好(hao)的體(ti)驗是(shi)高容錯的。Good experience has high fault-tolerance.

好的(de)體(ti)驗(yan)不要求用(yong)戶執行嚴格(ge)的(de)操作標準(zhun)，用(yong)戶偶爾犯錯也不太影響體(ti)驗(yan)。

這(zhe)里所謂(wei)的(de)“犯錯”，是(shi)指用戶的(de)行為偏離產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)使用要求。但大(da)多數時(shi)候，錯的(de)不(bu)是(shi)用戶，而(er)是(shi)產(chan)品(pin)(pin)(pin)設計者。人(ren)(ren)的(de)行為習慣天然是(shi)“模糊(hu)、不(bu)精確(que)”的(de)，任何“以人(ren)(ren)為本”的(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)，都應(ying)當盡可能提高“容(rong)錯率”，讓產(chan)品(pin)(pin)(pin)適應(ying)人(ren)(ren)，而(er)不(bu)是(shi)人(ren)(ren)適應(ying)產(chan)品(pin)(pin)(pin)。

容錯有(you)兩(liang)層(ceng)含義：1）理解層(ceng)的(de)(de)(de)容錯，也(ye)就(jiu)是(shi)當信息是(shi)A時(shi)，用戶(hu)不至于(yu)(yu)理解成B；2）執行(xing)層(ceng)的(de)(de)(de)容錯，也(ye)就(jiu)是(shi)用戶(hu)要(yao)執行(xing)A時(shi)，不至于(yu)(yu)執行(xing)成B。體驗中的(de)(de)(de)“迷惑不解”或“誤入(ru)歧途”，都是(shi)理解層(ceng)的(de)(de)(de)問題，而執行(xing)層(ceng)的(de)(de)(de)問題往(wang)往(wang)來自誤觸(chu)與操(cao)作反饋太差。

“高容(rong)錯”有時需要技術(shu)創新支撐(cheng)。比如(ru)語(yu)音(yin)交(jiao)互的“高容(rong)錯”背后(hou)是強大(da)(da)的語(yu)音(yin)語(yu)義識別人工智能(neng)引(yin)擎。但對于許多體驗(yan)細節，不需要依賴技術(shu)創新，僅通過常規設計優化就能(neng)大(da)(da)大(da)(da)提(ti)高產品(pin)容(rong)錯率。

提高容錯(cuo)率需(xu)要對用戶需(xu)求與行為習慣有深刻的(de)(de)洞察與理(li)解，然后(hou)給出清晰(xi)的(de)(de)交互邏輯、易(yi)讀(du)的(de)(de)界(jie)面布(bu)局與色(se)彩(cai)應用、易(yi)懂(dong)的(de)(de)圖案化標識、深思熟慮的(de)(de)措(cuo)辭、及時的(de)(de)反饋(kui)、必要的(de)(de)防(fang)錯(cuo)設計/防(fang)誤觸機制、更(geng)智(zhi)能(neng)的(de)(de)糾錯(cuo)能(neng)力等等。

6. 好的體驗是一致的。Good experience is consistent.

人們(men)對于“范式(shi)（Pattern）”的(de)迷(mi)戀是設計心理(li)學中非(fei)常(chang)關(guan)注(zhu)的(de)，這是設計影響用戶行(xing)為的(de)一(yi)個典型案例(li)。人一(yi)旦習慣(guan)了一(yi)種(zhong)(zhong)“范式(shi)”，會對它產(chan)生好感(gan)，并討厭(yan)脫(tuo)離這種(zhong)(zhong)范式(shi)，除非(fei)另一(yi)種(zhong)(zhong)范式(shi)提(ti)供的(de)體驗(yan)優勢足(zu)夠大。

將某種人(ren)們習以為常的“體(ti)驗范(fan)式(shi)”延續(xu)到同類產品(pin)上，或在產品(pin)迭代中延續(xu)“體(ti)驗范(fan)式(shi)”，會獲得天然的體(ti)驗優勢，這(zhe)就是為什么“一(yi)致性”能夠(gou)增強(qiang)用戶(hu)體(ti)驗。

不(bu)管是家族產(chan)品(pin)(pin)之(zhi)間，還(huan)是同(tong)(tong)一(yi)產(chan)品(pin)(pin)不(bu)同(tong)(tong)時(shi)期之(zhi)間，體驗(yan)的(de)一(yi)致(zhi)性都非(fei)常(chang)重要(yao)。有時(shi)候，整體體驗(yan)的(de)一(yi)致(zhi)性甚至比(bi)局部(bu)體驗(yan)的(de)最優(you)化更(geng)重要(yao)。這種(zhong)一(yi)致(zhi)性避免了人(ren)們在不(bu)同(tong)(tong)的(de)體驗(yan)架構之(zhi)間來(lai)回跳轉適應，使人(ren)們對產(chan)品(pin)(pin)及品(pin)(pin)牌更(geng)有“安全(quan)感”和“信(xin)賴感”，符合人(ren)們喜歡可(ke)預(yu)測與穩定(ding)、厭惡無可(ke)預(yu)測與劇烈波動(dong)的(de)心(xin)理需求。

像汽(qi)車(che)設計風格的(de)“套娃化”，或者軟(ruan)件家族的(de)“界面通(tong)用(yong)化”，都是(shi)體驗一致(zhi)性的(de)應用(yong)。

體驗的一致(zhi)性(xing)主(zhu)要來自于(yu)視覺語(yu)言（造型、色彩、圖案等(deng)）的一致(zhi)，交互(hu)邏輯（如汽(qi)車的換擋邏輯、信(xin)息顯示邏輯等(deng)）的一致(zhi)，以(yi)及某些性(xing)能(neng)特性(xing)（如汽(qi)車的乘(cheng)坐(zuo)舒適(shi)性(xing)、動態響(xiang)應）的一致(zhi)。

一(yi)(yi)致(zhi)性當然不(bu)是(shi)指一(yi)(yi)成(cheng)不(bu)變，而是(shi)要考慮到“迭(die)(die)代成(cheng)本”：人們適(shi)應(ying)(ying)一(yi)(yi)套全新的(de)(de)“體(ti)(ti)驗(yan)范式”是(shi)有成(cheng)本的(de)(de)，哪怕適(shi)應(ying)(ying)以后體(ti)(ti)驗(yan)確(que)實會提(ti)升，但這(zhe)種體(ti)(ti)驗(yan)的(de)(de)提(ti)升幅度(du)如果低于迭(die)(die)代成(cheng)本，對用戶(hu)來說仍(reng)然是(shi)“不(bu)劃算”的(de)(de)。用戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)的(de)(de)整體(ti)(ti)一(yi)(yi)致(zhi)性與局部迭(die)(die)代是(shi)不(bu)矛盾的(de)(de)，產品應(ying)(ying)當一(yi)(yi)直處于維持著某種一(yi)(yi)致(zhi)性的(de)(de)“動態進(jin)化”中(zhong)。

7. 好的(de)體驗是不打擾的(de)。Good experience is not disturbing.

騰訊張小龍說：“好的產品用(yong)(yong)完即走(zou)”。“用(yong)(yong)完即走(zou)”有很多(duo)種理解(jie)，我們(men)認為，微信做(zuo)到了“做(zuo)好本職(zhi)功(gong)能之后不(bu)再(zai)打(da)擾用(yong)(yong)戶”，營造了一種在(zai)中國(guo)互聯網領(ling)域難得的“企業(ye)與用(yong)(yong)戶互相尊重”的氛圍。

這里(li)講的(de)“不打擾”，本質是產(chan)品與(yu)用(yong)戶(hu)之(zhi)間構建一種(zhong)文明的(de)，互(hu)相(xiang)尊重的(de)價(jia)(jia)值(zhi)交換(huan)契(qi)約(yue)（產(chan)品創造用(yong)戶(hu)價(jia)(jia)值(zhi)，以交換(huan)商(shang)業價(jia)(jia)值(zhi)）。契(qi)約(yue)是透明且互(hu)認的(de)，而不是誘騙(pian)或強迫性質的(de)關(guan)系。這種(zhong)關(guan)系讓用(yong)戶(hu)感覺更(geng)舒服，對產(chan)品會產(chan)生尊重與(yu)信任(ren)，也就(jiu)更(geng)愿(yuan)意“用(yong)完(wan)即走”后“再回來”。

“不打(da)(da)擾”的(de)反面(mian)是各種彈出(chu)(chu)廣告、誘導點(dian)擊(ji)等簡單粗暴的(de)商業變現(xian)手段，或者在(zai)產(chan)品中夾帶(dai)打(da)(da)擾用戶(hu)的(de)觀(guan)念(nian)輸出(chu)(chu)。這些打(da)(da)擾項(xiang)是有損用戶(hu)體驗(yan)的(de)，它們之所以出(chu)(chu)現(xian)往往是為了企業自身的(de)利益。

“不打擾”是(shi)(shi)(shi)一個(ge)“產(chan)(chan)品價(jia)(jia)值(zhi)觀”帶來(lai)的(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體驗問題。產(chan)(chan)品除了要(yao)為用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)創造價(jia)(jia)值(zhi)，也需要(yao)為企業創造商業價(jia)(jia)值(zhi)，尤(you)其(qi)是(shi)(shi)(shi)一些(xie)SaaS產(chan)(chan)品，其(qi)商業變現的(de)方(fang)法就是(shi)(shi)(shi)通過各種推廣不停地“開發(fa)”用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)。不得不說(shuo)，大(da)量免費互聯網產(chan)(chan)品的(de)商業模式已經讓用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)缺乏尊(zun)(zun)嚴（“用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)即韭(jiu)菜”理論(lun)），但(dan)是(shi)(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)在(zai)產(chan)(chan)品體驗中是(shi)(shi)(shi)期待受到尊(zun)(zun)重(zhong)的(de)，尤(you)其(qi)當用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)掏(tao)出真金白銀(yin)購買硬件(jian)產(chan)(chan)品時更(geng)是(shi)(shi)(shi)如此。

對于軟硬(ying)件綜合(he)類產品，用(yong)(yong)戶除了一次性(xing)付(fu)費來獲得硬(ying)件，往(wang)往(wang)還會持續付(fu)費來購(gou)買(mai)軟件服務。在這個過(guo)程中，如(ru)(ru)何避免“過(guo)度開(kai)發(fa)”用(yong)(yong)戶，如(ru)(ru)何平衡(heng)用(yong)(yong)戶價值(zhi)與商業(ye)價值(zhi)，如(ru)(ru)何平衡(heng)短期利益(yi)與長期利益(yi)，是非常“藝術”的問題。

8. 好(hao)的體驗是美的。Good experience is aesthetic.

美(mei)本身就(jiu)是(shi)一種讓人(ren)舒服的(de)體驗。在(zai)某(mou)些(xie)情況下(xia)，美(mei)就(jiu)是(shi)最重要、最終極的(de)體驗內(nei)容（所謂“顏值(zhi)即正義”從(cong)某(mou)種角(jiao)度來看(kan)是(shi)很(hen)對的(de)）。

美學(xue)對用戶體驗的影(ying)響有三個特性：1. 高上(shang)限；2. 全(quan)感知；3. 瑕(xia)疵(ci)忽略。

00001. 高上限(xian)：與一些可用(yong)(yong)性與易用(yong)(yong)性因素不同(tong)，美(mei)(mei)(mei)能夠賦(fu)予產品的(de)(de)體驗(yan)增(zeng)長(chang)幾乎(hu)是(shi)上不封(feng)頂(ding)的(de)(de)。首先，美(mei)(mei)(mei)是(shi)沒有上限(xian)的(de)(de)；其次，越是(shi)對體驗(yan)要求高的(de)(de)用(yong)(yong)戶，對美(mei)(mei)(mei)的(de)(de)需求越強烈(lie)，也越純(chun)粹(cui)。

00002. 全感知：美學貫穿的(de)是產(chan)品(pin)(pin)(pin)體(ti)驗中的(de)每(mei)(mei)(mei)個(ge)細節(jie)，且無(wu)時無(wu)刻不在影(ying)(ying)響(xiang)體(ti)驗。從對(dui)產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)第一(yi)印象(xiang)，到使用產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)每(mei)(mei)(mei)個(ge)時刻，到對(dui)產(chan)品(pin)(pin)(pin)與品(pin)(pin)(pin)牌文(wen)化的(de)理解，產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)審美水(shui)平(ping)都在影(ying)(ying)響(xiang)著每(mei)(mei)(mei)個(ge)層級的(de)用戶(hu)體(ti)驗。

00003. 瑕疵(ci)忽略：美可以(yi)讓人忽略產品的(de)一(yi)些(xie)瑕疵(ci)。好看就是這么任(ren)性(xing)。

將(jiang)一(yi)個復雜產(chan)品設(she)計(ji)(ji)得(de)又好看，又好用，是一(yi)個難度極高的(de)工(gong)作(zuo)，其中的(de)平衡取舍需(xu)要(yao)大師級的(de)技巧。今天，汽車設(she)計(ji)(ji)面(mian)臨“如何提高用戶(hu)體(ti)驗(yan)”這(zhe)一(yi)問題時(shi)，往往脫(tuo)離美學來思考，并且認為(wei)造型設(she)計(ji)(ji)（偏(pian)感性）與(yu)體(ti)驗(yan)設(she)計(ji)(ji)（偏(pian)理性）是兩個完全(quan)不同的(de)方向，這(zhe)實(shi)際上是不對的(de)。一(yi)切(qie)產(chan)品體(ti)驗(yan)都要(yao)依托于某種(zhong)形式（form）實(shi)現(xian)，有時(shi)體(ti)驗(yan)內(nei)容就(jiu)決定了形式內(nei)容。在復雜產(chan)品上，“形式”與(yu)“功能”根本無(wu)法切(qie)割，需(xu)要(yao)融合感性與(yu)理性進行創作(zuo) —— 這(zhe)也正是設(she)計(ji)(ji)這(zhe)項工(gong)作(zuo)的(de)魅力。

9. 好的體驗(yan)是(shi)尊(zun)重環(huan)境的。Good experience respects environment.

用(yong)戶(hu)體驗并不僅僅發生在產(chan)品與(yu)用(yong)戶(hu)之間，體驗一定會(hui)受(shou)到(dao)環境的影(ying)響，并影(ying)響環境。所謂“用(yong)戶(hu)”，也不僅僅是直接使(shi)用(yong)產(chan)品的某(mou)一群人(ren)，而是一整個產(chan)品價值傳遞鏈上的所有人(ren)。某(mou)種意義上說(shuo)，任何產(chan)品的“用(yong)戶(hu)”都(dou)是整個世界(jie)。

優秀的用(yong)戶(hu)體驗，一定是考(kao)慮(lv)到環(huan)境(jing)(jing)并能夠利用(yong)環(huan)境(jing)(jing)優勢(shi)的；同時(shi)，也應該是尊重環(huan)境(jing)(jing)的。比如(ru)(ru)，XID為某出(chu)行(xing)平臺(tai)設計未(wei)來(lai)無(wu)人(ren)駕駛出(chu)租車(che)（robotaxi）時(shi)，考(kao)慮(lv)到未(wei)來(lai)robotaxi將會大量穿梭于城(cheng)市(shi)之中，如(ru)(ru)何讓市(shi)民(min)接納這個(ge)產品，如(ru)(ru)何構建(jian)市(shi)?與無(wu)人(ren)交通(tong)系統的共存信任與和諧，成(cheng)為了與“如(ru)(ru)何滿足乘客需求”一樣重要的命題。

10. 好的體驗是超出預期的。Good experience is beyond expectation.

“超出預期”并不是(shi)(shi)合(he)格用(yong)戶體(ti)驗的必需(xu)元素，但確實是(shi)(shi)很多(duo)優秀產品具有的特(te)征。“超出預期”有兩種，其(qi)一是(shi)(shi)指簡單地“給(gei)用(yong)戶更多(duo)”，其(qi)二是(shi)(shi)指“給(gei)用(yong)戶意(yi)料外的東西”。

給(gei)用(yong)戶想(xiang)要的，用(yong)戶便會滿(man)意。給(gei)用(yong)戶更多(duo)，用(yong)戶便會驚(jing)喜(xi)。不過

很多時候(hou)，用(yong)戶(hu)并不(bu)知道(dao)他們真正需要(yao)什么(me)。優秀的(de)(de)產(chan)品(pin)經(jing)理/設(she)計師要(yao)比用(yong)戶(hu)更懂用(yong)戶(hu)，創造出(chu)可以給(gei)用(yong)戶(hu)帶來(lai)靈感(gan)的(de)(de)產(chan)品(pin)。當產(chan)品(pin)不(bu)僅滿足(zu)了(le)用(yong)戶(hu)顯性(xing)意識中的(de)(de)一些需求，還滿足(zu)了(le)用(yong)戶(hu)更深層次(ci)的(de)(de)，尚未表達出(chu)來(lai)的(de)(de)需求，這種超出(chu)預期的(de)(de)體(ti)驗是更強(qiang)烈的(de)(de)。

讓體驗一(yi)直超出(chu)預(yu)期是很難的，而且(qie)超出(chu)太多對用戶體驗來說也未(wei)必是好事(shi)，因此超出(chu)預(yu)期的往往是體驗的一(yi)小(xiao)部分。正(zheng)如在(zai)“一(yi)致性(xing)”原(yuan)則中(zhong)所說，產品應當一(yi)直處于維持著(zhu)某(mou)種(zhong)“一(yi)致性(xing)”但又不停突破自我的“動態進(jin)化”中(zhong)。

我們總(zong)結(jie)一(yi)下：

00001. 好的(de)體驗是有效的(de)。Good experience is effective.

00002. 好的(de)體驗是順暢的(de)。Good experience is smooth.

00003. 好(hao)的體(ti)驗是符(fu)合直覺的。Good experience is intuitive.

00004. 好的體(ti)驗是閉環的。Good experience is a closed loop.

00005. 好的體驗是高容(rong)錯的。Good experience has high fault-tolerance.

00006. 好(hao)的體驗是一致的。Good experience is consistent.

00007. 好的(de)體驗是不打擾的(de)。Good experience is not disturbing.

00008. 好(hao)的體驗(yan)是美的。Good experience is aesthetic.

00009. 好的體驗是尊重(zhong)環境的。Good experience respects environment.

00010. 好的體(ti)驗是超出預期的。Good experience is beyond expectation.

以上(shang)十(shi)條(tiao)(tiao)(tiao)原(yuan)則，并不(bu)是優秀用(yong)戶體驗(yan)(yan)的充分(fen)條(tiao)(tiao)(tiao)件，細究下來，每(mei)條(tiao)(tiao)(tiao)原(yuan)則的覆蓋范圍也會有交叉。按(an)照學術上(shang)對用(yong)戶體驗(yan)(yan)的架(jia)構分(fen)類(lei)，這十(shi)條(tiao)(tiao)(tiao)原(yuan)則會分(fen)布(bu)在不(bu)同架(jia)構層級(ji)中。大致來說，第1條(tiao)(tiao)(tiao)屬于“可用(yong)性”問題，第2-5條(tiao)(tiao)(tiao)屬于“易用(yong)性”問題，第6-10條(tiao)(tiao)(tiao)屬于“喜愛度”問題。

很明顯，“體驗設(she)(she)計(ji)(ji)十項原(yuan)則(ze)”致敬(jing)了德國設(she)(she)計(ji)(ji)師Dieter Rams在(zai)工業設(she)(she)計(ji)(ji)領域(yu)提出的(de)“設(she)(she)計(ji)(ji)十誡”，與(yu)Jakob Nielsen在(zai)交互學領域(yu)提出的(de)“十大可用性原(yuan)則(ze)”。我(wo)們(men)認為，隨著智能(neng)產品(pin)的(de)復雜化(hua)，工業設(she)(she)計(ji)(ji)與(yu)交互設(she)(she)計(ji)(ji)已然(ran)走到(dao)了一起(qi)。因此，我(wo)們(men)希望在(zai)前輩大師凝(ning)練的(de)設(she)(she)計(ji)(ji)原(yuan)則(ze)之上更進(jin)一步(bu)，嘗試將一套系統的(de)原(yuan)則(ze)應用于(yu)“硬件+軟(ruan)件+AI”的(de)復雜綜合(he)產品(pin)，比(bi)如智能(neng)汽(qi)車、機器人、智能(neng)家居系統等。

目前XID Lab的(de)(de)大部分“體(ti)驗設計(ji)(ji)”對象，正是這類復雜(za)綜合產品(pin)。在設計(ji)(ji)實踐(jian)中，我們越來越確(que)信，面(mian)對未來的(de)(de)“硬件+軟件+AI”產品(pin)，要為用戶(hu)提供優秀的(de)(de)體(ti)驗，必須打通當下軟件設計(ji)(ji)與硬件設計(ji)(ji)的(de)(de)“隔(ge)閡”，摸索(suo)出(chu)一條新(xin)的(de)(de)產品(pin)設計(ji)(ji)思路。

我們意識(shi)到目前“體(ti)驗(yan)設計(ji)十(shi)項原則(ze)”的(de)敘述形(xing)式離(li)完全(quan)成(cheng)熟還有(you)距離(li)，有(you)待進(jin)一步打磨(mo)。盡管如此，這十(shi)項原則(ze)的(de)覆蓋(gai)面已(yi)足夠(gou)廣(guang)，并且有(you)不錯的(de)操作性(xing)與評(ping)價性(xing)，根據這些原則(ze)對產品設計(ji)進(jin)行逐一反(fan)思(si)，對于提高用(yong)戶體(ti)驗(yan)是非常實用(yong)的(de)。

轉載于(yu)知乎-Joe Sun

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