Booking.com 已(yi)經(jing)從一(yi)家小小的荷(he)蘭初創企業，發展成為全球最大(da)的旅(lv)游電子商務公(gong)司之一(yi)。在(zai) Booking.com，旅(lv)客得以與全球不可思(si)議酒店的最大(da)選(xuan)擇(ze)權相(xiang)連接，從公(gong)寓、度假(jia)屋(wu)、家庭(ting)旅(lv)館到五星級豪華度假(jia)村，樹屋(wu)甚至冰屋(wu)，應有(you)(you)盡有(you)(you)。每(mei)天，有(you)(you)超過 155 萬個房間通過這個平臺被(bei)預定(ding)。

無論(lun)是商(shang)務還是休閑旅行，顧客都能(neng)在無預(yu)定費的情況下，迅(xun)速而輕(qing)松預(yu)定到(dao)理想(xiang)的住(zhu)處。研究自 booking.com 推出以來，許多競爭對手通過類(lei)似的商(shang)業模式來追(zhui)趕這一趨勢，填補市場(chang)空間，逐漸風靡，有幾家甚至做得(de)比booking.com更好(hao)。

Airbnb：愛彼迎，成立于 2008 年(nian) 8 月，一個旅行房屋租(zu)賃社(she)區。Hostelworld：旅社(she)世界(jie)網(wang)(wang)，網(wang)(wang)上住(zhu)宿預訂服務(wu)提(ti)(ti)供(gong)商(shang)，主要面向個人游(you)、經濟(ji)游(you)和青(qing)年(nian)游(you)。KAYAK：客涯(ya)，目標是(shi)提(ti)(ti)供(gong)全(quan)球最受歡迎的(de)旅游(you)計劃工(gong)具(ju)，通(tong)過(guo)搜索(suo)其他旅游(you)網(wang)(wang)站(zhan)。當用(yong)戶需(xu)要預訂機票(piao)、酒店、租(zu)車(che)以及(ji)(ji)機+酒旅游(you)套票(piao)時，為(wei)用(yong)戶顯示一切可(ke)幫(bang)助(zhu)他們(men)作出(chu)最佳決定的(de)信息(xi)。Agoda：安可(ke)達，在(zai)(zai)線(xian)酒店預訂網(wang)(wang)站(zhan)，酒店范圍主要集中(zhong)在(zai)(zai)中(zhong)國、日本、韓國、東南亞(ya)、以及(ji)(ji)澳大利亞(ya)。為(wei)了(le)(le)展開研(yan)究(jiu)，我開始(shi)關注一些競爭(zheng)對(dui)手或類(lei)似平臺，分(fen)析其用(yong)戶界(jie)面（UI），用(yong)戶體(ti)(ti)驗（UX），使用(yong)流程(cheng)(cheng)，信息(xi)架構（IA）以及(ji)(ji)關鍵特性。但(dan)我不(bu)會逐一細說，我想(xiang)把注意力(li)集中(zhong)在(zai)(zai)對(dui)booking.com 本身(shen)所進(jin)行的(de)研(yan)究(jiu)上。1. 場(chang)(chang)景(jing)在(zai)(zai)研(yan)究(jiu)過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)，我發現了(le)(le)許多(duo)不(bu)同(tong)的(de)場(chang)(chang)景(jing)，為(wei)了(le)(le)抓(zhua)住(zhu)提(ti)(ti)升用(yong)戶整(zheng)體(ti)(ti)體(ti)(ti)驗這個重點，我將它們(men)總(zong)結(jie)為(wei)以下三類(lei)場(chang)(chang)景(jing)：場(chang)(chang)景(jing)1：用(yong)戶已經安排好行程(cheng)(cheng)（具(ju)體(ti)(ti)日期）及(ji)(ji)目的(de)地(di)（默認場(chang)(chang)景(jing)）；場(chang)(chang)景(jing)2：用(yong)戶確定了(le)(le)行程(cheng)(cheng)日期，但(dan)沒想(xiang)好目的(de)地(di)；場(chang)(chang)景(jing)3：用(yong)戶確定了(le)(le)行程(cheng)(cheng)目的(de)地(di)，但(dan)沒想(xiang)好具(ju)體(ti)(ti)日期;。2. 用(yong)戶角(jiao)色我定義了(le)(le) 4 個需(xu)求不(bu)同(tong)和目標不(bu)同(tong)的(de)角(jiao)色，這些數據將有助(zhu)于提(ti)(ti)高每個用(yong)戶的(de)用(yong)戶體(ti)(ti)驗。

我們的目的是(shi)創(chuang)造最(zui)佳行程并優化功能，為每個角(jiao)色提(ti)供最(zui)好的體驗。

數據來自(zi)于(yu)在(zai)線問卷調(diao)(diao)查和用(yong)戶訪談（30 個樣本）3. 用(yong)戶評論我(wo)從用(yong)戶評論中得(de)到了(le)良好的(de)提示，其中并未強(qiang)調(diao)(diao)可用(yong)性和功能(neng)相關的(de)問題。

這(zhe)些反饋(kui)大(da)(da)概屬于這(zhe)四類：取消訂單難(nan)(nan)（聯系房主(zhu)難(nan)(nan)）；程序(xu)錯誤(wu)（ APP的(de)(de)Bug）；整個流程讓人不爽；評(ping)論難(nan)(nan)。其中，取消預定這(zhe)個部分可以(yi)說是改善booking用戶(hu)體驗的(de)(de)關鍵，大(da)(da)多(duo)數(shu)用戶(hu)都(dou)提到了(le)費用不合(he)理（預定時(shi)與(yu)實際付款(kuan)時(shi)差距很大(da)(da)）或者難(nan)(nan)以(yi)與(yu)屋主(zhu)聯系。

4. 用戶訪談基于一(yi)(yi)個由(you) 30 個用戶組成(cheng)的(de)樣本組，我(wo)(wo)試圖獲得進一(yi)(yi)步(bu)反(fan)饋(kui)，由(you)此我(wo)(wo)重點總結(jie)出了(le)(le)以下(xia)幾種問題：均價通(tong)常高(gao)于其他平臺；很難(nan)看到(dao)這些酒店/ 民宿(su)的(de)負面(mian)反(fan)饋(kui)，因為整個系統在(zai)設計的(de)時候就設計成(cheng)強調正面(mian)反(fan)饋(kui)的(de)；很難(nan)與屋(wu)主(zhu)聯系上(shang)，即使聯系上(shang)了(le)(le)也(ye)很難(nan)得到(dao)及時回(hui)復。到(dao)底不爽在(zai)哪里？我(wo)(wo)想和大家(jia)分享(xiang)一(yi)(yi)下(xia)這條用戶評論（其實說是一(yi)(yi)條抱怨也(ye)不為過(guo)）：

痛點(dian)總結以(yi)(yi)上的(de)(de)研究，我認為現有的(de)(de)解決方案存在以(yi)(yi)下問題：沒有考(kao)慮到(dao)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)使用(yong)(yong)(yong)的(de)(de)所有場(chang)景(jing)；沒有針對(dui)不同類型(xing)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)去優化功能體(ti)驗；用(yong)(yong)(yong)戶(hu)界面沒有從(cong)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)視角(jiao)出發，過(guo)分以(yi)(yi)銷售為中(zhong)心；取消訂(ding)單(dan)和(he)聯系房主(zhu)都非常麻煩。解決方案痛點(dian)擺(bai)在我們面前，可以(yi)(yi)怎么解決呢？從(cong)打開App的(de)(de)那一刻開始，如何改善(shan)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)體(ti)驗？

以下是(shi)我(wo)提出的(de)優化方案(an)：1. 首頁(ye)我(wo)對(dui)當前主頁(ye)做(zuo)了(le)很多修(xiu)改(gai)，重新設計(ji)了(le)整個搜索流程，盡量減少其他不必(bi)要的(de)信息，以便第一時間獲(huo)取結果(guo)。

導航(hang)欄(lan)：在(zai)新的(de)導航(hang)欄(lan)中，我(wo)把“保存”按(an)鈕(niu)從信息架構中單(dan)獨拉(la)了(le)出(chu)來，這樣用戶可以(yi)快速訪問(wen)自己(ji)保存 / 收藏的(de)房子。我(wo)還加了(le)新的(de)“訂單(dan)”欄(lan)，稍后(hou)我(wo)會進一步解釋。

實用小部件(jian)(jian)：至于(yu)上(shang)一個版本(ben)，我(wo)保留(liu)了與最(zui)新搜索和房子視(shi)圖(tu)相關(guan)的(de)(de)有用的(de)(de)部件(jian)(jian)，重(zhong)新審視(shi)了UI，以優化外(wai)觀、感覺以及可用性。

社交(jiao)：如(ru)今(jin)，社交(jiao)元素已(yi)經融入每(mei)(mei)個用(yong)戶(hu)的(de)生(sheng)活之(zhi)中，幾(ji)乎每(mei)(mei)個app都(dou)在做社交(jiao)，那為什么在 Booking 上我們不做這個呢？

我引入了(le)一(yi)個允(yun)許用戶接(jie)入自(zi)己社交網絡的新功能(neng)，從而(er)查看他(ta)們最新選擇的房子，同時，我還加入了(le)一(yi)些(xie)快速反饋功能(neng)，如(ru)點贊（喜歡/不喜歡）。我把這(zhe)(zhe)個社交功能(neng)放到了(le)主頁，因為我想收集更(geng)多數據(ju)，快速驗(yan)證(zheng)一(yi)下(xia)這(zhe)(zhe)樣(yang)做(zuo)的可行性和效果。

搜索(suo)(suo)：這個(ge)過程被(bei)分解為多個(ge)步(bu)(bu)驟。第一(yi)個(ge)步(bu)(bu)驟之(zhi)后，即使沒(mei)有輸入具體的日期或者其它信(xin)息，用戶也(ye)可以(yi)訪問列表頁面，所以(yi)在這一(yi)步(bu)(bu)，第三(san)種場(chang)景“我沒(mei)想好(hao)去(qu)哪(na)里也(ye)沒(mei)想好(hao)什么時候去(qu)”就被(bei)覆蓋了。此(ci)外，我還(huan)引入了語音搜索(suo)(suo)功能，讓搜索(suo)(suo)變得更方便。

基于(yu)(yu)我從用戶角(jiao)色(se)獲得的推測，列(lie)表頁面(mian)的結果將根據搜索最后一步的信息(xi)定制化展現，比如(ru)說：1 名(ming)成(cheng)(cheng)(cheng)人—背包客(ke)—旅(lv)(lv)(lv)舍；2 名(ming)成(cheng)(cheng)(cheng)人—要度假(jia)的夫妻 / 情(qing)侶—酒(jiu)店(dian)，賓(bin)館或(huo)者(zhe)商(shang)務(wu)旅(lv)(lv)(lv)館；2 名(ming)成(cheng)(cheng)(cheng)人+小孩—家庭旅(lv)(lv)(lv)行—套間或(huo)酒(jiu)店(dian)；1 名(ming)成(cheng)(cheng)(cheng)人+商(shang)務(wu)選擇—出差—酒(jiu)店(dian)。注：即使是列(lie)表頁中(zhong)突出顯示的元素(su)也應該基于(yu)(yu)這些推測。

2. 列(lie)表(biao)頁列(lie)表(biao)頁我(wo)做了(le)許(xu)多改進(jin)可(ke)用(yong)(yong)(yong)(yong)性的(de)(de)(de)(de)整(zheng)體變(bian)化：篩選控件從 3 個變(bian)為(wei) 2 個按鈕，從而(er)減(jian)少用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)步(bu)驟，并(bing)且放在底(di)部以便更快(kuai)更方便地(di)訪問；添加(jia)了(le)一(yi)(yi)(yi)個顯(xian)示(shi)(shi)房(fang)(fang)(fang)屋(wu)評分(fen)(fen)的(de)(de)(de)(de)標簽，更直觀地(di)感受；顯(xian)示(shi)(shi)房(fang)(fang)(fang)屋(wu)自(zi)帶(dai)的(de)(de)(de)(de)主要設(she)施(shi)，如：泳池、烤箱(xiang)，第一(yi)(yi)(yi)時間展(zhan)示(shi)(shi)給用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)。注：利(li)用(yong)(yong)(yong)(yong)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)畫像數據，在不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)進(jin)行(xing)搜索時，這些主要設(she)施(shi)也會有不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)呈現，進(jin)一(yi)(yi)(yi)步(bu)個性化用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)旅程。我(wo)把(ba)價(jia)格換成了(le)“一(yi)(yi)(yi)晚價(jia)格”而(er)不(bu)是“總價(jia)”，對不(bu)同(tong)房(fang)(fang)(fang)屋(wu)進(jin)行(xing)比(bi)價(jia)變(bian)得更加(jia)容易(yi)。盡量避(bi)免原來app里(li)滿滿的(de)(de)(de)(de)“交易(yi)焦點”。3. 詳情頁在列(lie)表(biao)頁我(wo)已經做了(le)一(yi)(yi)(yi)些修(xiu)改（如：房(fang)(fang)(fang)價(jia)全部顯(xian)示(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)時一(yi)(yi)(yi)晚價(jia)格），所以在詳情頁這里(li)。價(jia)格會以總價(jia)的(de)(de)(de)(de)方式顯(xian)示(shi)(shi)，包括各種(zhong)費用(yong)(yong)(yong)(yong)、押金(jin)（如果有的(de)(de)(de)(de)話(hua)）。調整(zheng)了(le)與評論(lun)里(li)面(mian)的(de)(de)(de)(de)小功能(neng)，即用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)可(ke)以使(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)評分(fen)(fen)篩選評論(lun)（這是用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)明(ming)確提出來的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個功能(neng)要求）。4. 交易(yi)欄(lan)在開始研究之(zhi)前，我(wo)定義了(le)三種(zhong)使(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)場(chang)景(jing)(jing)，其中(zhong)有一(yi)(yi)(yi)種(zhong)是“Ta 明(ming)確了(le)出行(xing)時間但是不(bu)知道(dao)去哪里(li)玩（目的(de)(de)(de)(de)地(di)）” 為(wei)了(le)給這種(zhong)場(chang)景(jing)(jing)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)提供更好(hao)的(de)(de)(de)(de)體驗，我(wo)引入(ru)了(le)一(yi)(yi)(yi)個新的(de)(de)(de)(de)部分(fen)(fen)。