什么是用(yong)戶體驗設計？

我(wo)想很重(zhong)要的(de)(de)一(yi)點(dian)是應(ying)該從一(yi)開始就在此說明(ming)，到目前(qian)為(wei)止(zhi)尚(shang)未出現普世(shi)定義。用戶體驗設計（User Experience Design） 是一(yi)個擁有多個分(fen)支的(de)(de)具有多維度的(de)(de)概(gai)念(nian)。它的(de)(de)分(fen)支包括交互設計（Interaction Design），信息(xi)架構（Information Architecture），視覺設計（Visual Design），可用性（Usability）和人機交互（Human-Computer Interaction）。讓我們先來看看這些名詞都具體(ti)代表著什么。

體驗設計的定義

這篇(pian)發表在牛津期刊(kan)Interacting With Computers里(li)的論文（UX Curve: A method for evaluating long-term user experience)指出：

在(zai)商業中用戶體驗設計的(de)目標是“通過(guo)從(cong)(cong)增強產品(pin)的(de)可用性，簡化操作，增加使用愉悅感三(san)方面改(gai)善客(ke)戶與產品(pin)間的(de)交(jiao)互體驗，從(cong)(cong)而(er)提高客(ke)戶滿意度和忠誠度”

The goal of user experience design in industry is to improve customer satisfaction and loyalty through the utility, ease of use, and pleasure provided in the interaction with a product.

也就(jiu)是說(shuo)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)設計(ji)是設計(ji)有用(yong)(yong)(yong)，易用(yong)(yong)(yong)且能從使用(yong)(yong)(yong)中獲(huo)得愉悅感(gan)的(de)(de)(de)（虛擬或實體(ti)(ti)）的(de)(de)(de)產品(pin)的(de)(de)(de)過(guo)程。在提高用(yong)(yong)(yong)戶(hu)與產品(pin)交(jiao)互過(guo)程的(de)(de)(de)體(ti)(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)同時，保(bao)證產品(pin)能夠成(cheng)功的(de)(de)(de)定(ding)向(xiang)對客戶(hu)傳達其價值。但遺憾是，對于體(ti)(ti)驗(yan)設計(ji)來說(shuo)，這并(bing)不(bu)是一個全面的(de)(de)(de)定(ding)義。所以，為了更好的(de)(de)(de)理解用(yong)(yong)(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)設計(ji)的(de)(de)(de)真(zhen)正(zheng)含(han)義，我聯系到了15位(wei)睿智且才華(hua)橫溢(yi)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)設計(ji)專家并(bing)向(xiang)他們提出了同樣的(de)(de)(de)問題(ti)：“什么是用(yong)(yong)(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)設計(ji)？”

或者換(huan)句(ju)話(hua)說：“你會(hui)如何向初(chu)學者解(jie)釋什么是用戶體(ti)驗(yan)設(she)計？”

下(xia)面是他們(men)的回(hui)答：

1. 用(yong)戶體驗(yan)設計(ji)(ji)是用(yong)于設計(ji)(ji)用(yong)戶與(yu)產品間(jian)互動行為的過(guo)程(cheng)。這個過(guo)程(cheng)將決定當用(yong)戶與(yu)產品進(jin)行交互時感受與(yu)行為。

Laura Klein

Principal at Users Know, Author of UX for Lean Startups

“如(ru)果(guo)用戶體(ti)驗(yan)是(shi)(shi)(shi)指設計(ji)用戶與產品間交互感受，那(nei)么(me)從(cong)理論上說，用戶體(ti)驗(yan)設計(ji)就是(shi)(shi)(shi)決定(ding)這個'感受'是(shi)(shi)(shi)好是(shi)(shi)(shi)壞的過程。

不管(guan)是有意或者無意，用戶(hu)體驗設計(ji)每時(shi)每刻都在發(fa)生著。總(zong)有人在為產品和用戶(hu)間的(de)(de)交互行為做著決(jue)定(ding)(ding)。好的(de)(de)用戶(hu)體驗設計(ji)就是做出能夠同時(shi)理解并滿足(zu)用戶(hu)和商家的(de)(de)需求的(de)(de)決(jue)定(ding)(ding)。”

2. （體(ti)驗(yan)設(she)計(ji)是(shi)）創造性地分(fen)析決策(ce)一個網站，設(she)備或軟件的(de)走向的(de)過程。

Steve Portigal

Principal at Portigal Consulting, Author of Interviewing Users

“如(ru)(ru)(ru)果我們單看一個交互產品如(ru)(ru)(ru)網站、設備或軟(ruan)件的時候，為(wei)該產品設計(ji)體驗就是創造性地(di)分析(xi)決策其走向(xiang)的過(guo)程。該產品將會為(wei)人們帶來什(shen)么，它將如(ru)(ru)(ru)何(he)被使用(yong)，它的外觀、聲音、觸(chu)感、聞或嘗起(qi)來應是什(shen)么樣子(zi)。”

3. 體驗本(ben)身是不可計劃的，但(dan)可以通過設(she)計來影響體驗。

Dan Makoski

VP of Design at CapitalOne

“正(zheng)如Liz Sanders十多年(nian)前為(wei)我正(zheng)三觀時(shi)所說，世上本無用(yong)戶體驗設(she)計(ji)(ji)。體驗是指(zhi)個人在當下的(de)(de)感受，它并不以(yi)(yi)設(she)計(ji)(ji)師這(zhe)個職業為(wei)轉移。但是，我們(men)可以(yi)(yi)為(wei)獲得(de)更好(hao)的(de)(de)體驗/感受做(zuo)設(she)計(ji)(ji)。這(zhe)個分別雖然(ran)細微(wei)但卻(que)十分重要。一(yi)個‘為(wei)’字讓(rang)設(she)計(ji)(ji)師在設(she)計(ji)(ji)過程中表(biao)現得(de)更加謙(qian)遜，為(wei)合作提供了更廣闊的(de)(de)空間。（順便提一(yi)句，用(yong)‘用(yong)戶’這(zhe)個標簽對人進(jin)行分類真是一(yi)個狹(xia)隘又稍(shao)顯冒犯！）因為(wei)到最后，我們(men)為(wei)人的(de)(de)體驗所做(zuo)的(de)(de)設(she)計(ji)(ji)將決(jue)定該產品、該服務(wu)和其(qi)與人建立積(ji)極連接(jie)的(de)(de)成敗(bai)。”

4. 用戶體驗設(she)計是藝術與科學共同構建的(de)(de)通(tong)過與產品交(jiao)互而產生積極情緒的(de)(de)過程。

Tomer Sharon

Senior UX Researcher at Google, Author of Validating Product Ideas through Lean User Research

“用戶體驗設計是(shi)藝術和科(ke)學(xue)共同構建的使用戶通過(guo)(guo)與產品或(huo)服務交互而產生積極情緒的過(guo)(guo)程(cheng)。”

（注：Tomer更多詳細的觀點(dian)盡在這個演講中(zhong)。他分享了一系(xi)列用(yong)(yong)戶體驗(yan)設(she)計信息圖并在此將用(yong)(yong)戶體驗(yan)設(she)計定(ding)義為“人們使用(yong)(yong)過程(cheng)中(zhong)的感受。”）

5. 用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)設(she)計是設(she)計一(yi)系列為用(yong)戶(hu)提供優質體(ti)驗(yan)的系統(tong)的過程。

Justin Mifsud

Founder of Usability Geek

“用(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗設(she)計(ji)（UXD或UED）是專注于設(she)計(ji)一個為用(yong)提供(gong)高品質體(ti)(ti)驗的(de)系統的(de)過程。因此，用(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗設(she)計(ji)采納了一些了包括用(yong)戶(hu)界面設(she)計(ji)，可(ke)用(yong)性，無障礙(ai)設(she)計(ji)，信息架構和人機(ji)交互等(deng)一系列學(xue)科(ke)在內的(de)理論體(ti)(ti)系。

用戶體(ti)驗設(she)計師的(de)(de)工作(zuo)就是設(she)計用戶與(yu)產品/服(fu)務提(ti)供方之(zhi)間的(de)(de)交互動作(zuo)。

舉個(ge)例子(zi)，用(yong)戶體(ti)驗設(she)(she)計師會通過(guo)將一些(xie)基本(ben)的(de)設(she)(she)計原則(ze)如無障礙設(she)(she)計植入到設(she)(she)計過(guo)程中(zhong)，帶給用(yong)戶無障礙的(de)使用(yong)體(ti)驗。”

6. 用戶體驗設(she)計(ji)是(shi)一種承諾：設(she)計(ji)產(chan)品的過程(cheng)中考慮用戶需(xu)求。

Marieke McCloskey

Director of Research at UserTesting

“用(yong)(yong)戶(hu)體驗設(she)計(ji)是(shi)一種承諾：設(she)計(ji)產品的過程中充分(fen)考慮用(yong)(yong)戶(hu)需(xu)求。從(cong)一開始(shi)目標用(yong)(yong)戶(hu)的確定，論(lun)證用(yong)(yong)戶(hu)的需(xu)求到將上述信息融入(ru)到對產品/服務的設(she)計(ji)中去，從(cong)而(er)提高人民生活質量。

設計創意(yi)的可(ke)行性需(xu)要通過(guo)真(zhen)實的用(yong)戶反饋和產(chan)(chan)品本(ben)身迭代改進來共同保證產(chan)(chan)品能更好的服(fu)務于用(yong)戶。”

7. 用戶體驗設計(ji)是一種(zhong)以(yi)用戶為本設計(ji)的堅(jian)持(chi)

John Amir-Abbassi

Senior User Researcher at Dropbox

“你的問題很(hen)簡單，答案(an)略復雜，且答案(an)有(you)時自帶議論屬性。

用(yong)戶體驗(yan)設計是一(yi)種嘗試，希望通(tong)過將(jiang)產品(pin)服務的方(fang)(fang)方(fang)(fang)面(mian)面(mian)納入思考從而更(geng)好的服務于用(yong)戶。所謂(wei)的方(fang)(fang)方(fang)(fang)面(mian)面(mian)不僅限(xian)于產品(pin)或流程(cheng)的外觀和功能性（可(ke)用(yong)性和無障礙(ai)性），它(ta)還包括使(shi)用(yong)過程(cheng)愉悅性，心情等一(yi)些難以通(tong)過技術手段(duan)解決或達到(dao)的目標。

如果(guo)說(shuo)一個(ge)設(she)計(ji)師已經可以創造出美觀，獨(du)特，感(gan)性且實(shi)用(yong)一個(ge)按鍵，一個(ge)流(liu)程(cheng)，或一個(ge)交(jiao)互(hu)(hu)動作，那么交(jiao)互(hu)(hu)設(she)計(ji)則是將(jiang)這些現已有的進行延伸，再將(jiang)各(ge)種學科進行融合，從而使得用(yong)戶體驗得到(dao)本質性的提高(gao)。

是的，你已經有(you)了(le)一個交(jiao)互設(she)計(ji)師，但你還得有(you)內(nei)容策劃(hua)，信息架構師，用(yong)戶(hu)調研團隊，工程師和產(chan)品經理(li)。所有(you)的人共(gong)同擔負起一個共(gong)同的責任：創造輕松的用(yong)戶(hu)體驗，讓用(yong)戶(hu)因(yin)使用(yong)該(gai)產(chan)品/服(fu)務而感(gan)到愉悅，提升自(zi)我(wo)價(jia)值。”

8. 用戶體驗設計比界面設計更豐富

Paul Boag

UX Consultant of Boagworks

“對于我來說，用(yong)戶體驗設(she)(she)計(ji)不只是設(she)(she)計(ji)界面(mian)。用(yong)戶體驗設(she)(she)計(ji)受到(dao)各種包括從(cong)公司董事會到(dao)開發者寫代碼等(deng)決(jue)策的影響。

就拿迪士尼的(de)神奇手環來(lai)說吧。這款產品并沒有(you)傳(chuan)統的(de)用戶(hu)界面，但這卻并會削弱它通過各種內置傳(chuan)感器(qi)所能帶來(lai)的(de)令人驚喜(xi)的(de)用戶(hu)體驗。”

9. 用戶體驗(yan)設計是(shi)在設計過程中充分(fen)考慮每一個可以影響產品(pin)體驗(yan)或服(fu)務(wu)的關(guan)鍵節(jie)點。

Joshua Porter

Co-founder of Rocket Insights, Founder of Bokardo

“用(yong)(yong)戶體(ti)驗設計(ji)(ji)是在設計(ji)(ji)過(guo)程中充分考慮(lv)每一個可以影響產品體(ti)驗或服務的(de)(de)關鍵節(jie)點(dian)。從這個意義上來(lai)講，用(yong)(yong)戶體(ti)驗設計(ji)(ji)超越了傳統(tong)的(de)(de)界面設計(ji)(ji)和(he)視覺(jue)設計(ji)(ji)如電子(zi)郵(you)件通信(xin)，人們接電話(hua)的(de)(de)方式，市場策劃信(xin)息(xi)，退(tui)換政策，發(fa)布信(xin)息(xi)和(he)所(suo)有相關的(de)(de)事物(wu)。

在(zai)網絡時代，對(dui)體驗的(de)(de)關(guan)注顯(xian)得尤為(wei)(wei)重要。因為(wei)(wei)有很大(da)的(de)(de)可能(neng)性是(shi)你永遠無法面對(dui)面的(de)(de)接(jie)觸到客(ke)戶。最(zui)終，“用戶體驗設(she)計(ji)”這個專(zhuan)用詞(ci)會(hui)淡出我們的(de)(de)視野，而作為(wei)(wei)最(zui)基(ji)本的(de)(de)設(she)計(ji)流程之一被(bei)保留下來。”

10. 用戶(hu)體(ti)驗設計是植根(gen)于對用戶(hu)深入(ru)理解上(shang)的設計方法(fa)論(lun)。

Dan Trenkner

Art Director at Digital Telepathy

“用戶體驗(yan)設計(ji)是植(zhi)根于對用戶深入理解(jie)上的方法論，其終極目標是提供與(yu)期望值(zhi)一致的產品體驗(yan)。

‘用戶體驗設計(ji)’屬于本身隱含著數(shu)字化的意味，通常會被與網頁(ye)和(he)移動(dong)終(zhong)端應用聯系(xi)起(qi)來。”

11. 用戶體驗設計(ji)是在(zai)每個交互關鍵節(jie)點中想(xiang)要傳(chuan)達給用戶的價(jia)值理念。

Emily Stewart

Designer at UserTesting

“用戶體驗設計是在每個交互關節點中小樣傳(chuan)達給用戶的價值理念。

這些價值理(li)念，無論積極(ji)或(huo)消(xiao)極(ji)都作為一個整體影響著(zhu)用戶對于產品的認識和看法。”

12. 用戶體驗設計(ji)是對做出好的產品和服務的承(cheng)諾：在設計(ji)過(guo)程中有目標，心懷用戶，誠(cheng)信(xin)公正(zheng)。

Whitney Hess

Experience Design Coach at WhitneyHess.com

“用(yong)戶(hu)體(ti)驗”是承諾以有(you)目(mu)標、有(you)同(tong)情心、公(gong)正善良(liang)的心態開(kai)發(fa)產品和服務(wu)。這將是一(yi)個永無(wu)止境的過程——我們從(cong)客戶(hu)的角(jiao)度看待(dai)世(shi)界(jie)，并努力提(ti)高他們的生活質量；我們保持商業的良(liang)性(xing)運(yun)轉，并努力找到新的方式(shi)幫助(zhu)企業實現可持續增長。這是一(yi)場(chang)經濟價(jia)值和社會(hui)意義的完(wan)美平衡。”

（注：更(geng)多Whitney源于(yu)用(yong)戶體驗的觀點請戳這里。）

13. 用戶體驗設計是設計一種(zhong)將所有用戶需求都納入思考的(de)(de)解決方(fang)法的(de)(de)過(guo)程(cheng)

Brent Summers

Director of Marketing at Digital Telepathy

“用戶體驗設計是設計一(yi)種將用戶需求，用戶心理、情緒狀況(kuang)，以及技術實(shi)力都(dou)納入(ru)考量，從而得到解決辦法的過程。

用戶體驗(yan)設計著重于使(shi)用，致力于設計出能(neng)為隨時隨地(di)為用戶帶來積極(ji)的感(gan)受的產品。”

14. 用戶體(ti)驗設計是(shi)一(yi)種在(zai)產品開發(fa)的前期，中(zhong)期，后期，滿足用戶需求的設計行為。

Erik Levitch

UX Consultant at Erik Levitch Consulting

“用(yong)(yong)(yong)戶(hu)體(ti)驗設計用(yong)(yong)(yong)于保障無論是(shi)在產(chan)品(pin)開發的前期(qi)，中期(qi)或后(hou)期(qi)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)需求都能得到滿足。其作(zuo)用(yong)(yong)(yong)是(shi)讓產(chan)品(pin)使用(yong)(yong)(yong)更加(jia)容易。”

15. 用(yong)戶(hu)體驗設(she)計(ji)是通過預知用(yong)戶(hu)的需(xu)求(qiu)，并滿足那些連(lian)他們自己都意想不(bu)到的訴求(qiu)讓用(yong)戶(hu)感(gan)到愉(yu)悅

Reed Jones

User Researcher at StubHub

“很(hen)多人指出體驗是(shi)不(bu)能被(bei)(bei)設計的(de)(de)，因(yin)為體驗是(shi)人們固有(you)的(de)(de)，而不(bu)是(shi)能被(bei)(bei)客觀創造(zao)的(de)(de)。在這一(yi)方(fang)面，我(wo)完(wan)全同意。

而另(ling)一方面(mian)，用戶體(ti)驗(yan)使得我(wo)們有機會(hui)去定義和區別(bie)好(hao)的體(ti)驗(yan)和不(bu)(bu)好(hao)的體(ti)驗(yan)。一旦設(she)計(ji)工作(zuo)完成(cheng)，被設(she)計(ji)過的元素就變得不(bu)(bu)可見了(le)(le)，而用戶會(hui)為此感到愉悅，因(yin)為我(wo)們預先(xian)洞察了(le)(le)他(ta)們內(nei)心深處連(lian)自己都(dou)不(bu)(bu)清(qing)楚的需(xu)(xu)求，并滿(man)足了(le)(le)這些需(xu)(xu)求。”

福(fu)利：根(gen)本(ben)沒有“用戶體(ti)驗設計”這回(hui)事

Peter Merholz

Senior Director of Design at Jawbone

“根本就沒有‘用戶體驗設(she)(she)計(ji)’這(zhe)回事。大多數人在提及(ji)“用戶體驗設(she)(she)計(ji)”時，指的(de)(de)是交(jiao)互設(she)(she)計(ji)與信息架構的(de)(de)結合，有些人認(ren)為這(zhe)個領域也(ye)包括調研(yan)與策略(lve)，還有些人會認(ren)為該領域涉及(ji)視(shi)覺設(she)(she)計(ji)和原型開發。

定義的不斷變(bian)化只會(hui)帶來更多(duo)的困惑(huo)，這嚴重影響了人們去理解調研(yan)、策略、以及設(she)計三者間是如何協(xie)作，為用(yong)戶帶來更好的體驗(yan)的”

轉(zhuan)載(zai)于SPENCER LANOUE

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