在未(wei)來(lai)出行實驗室XID Lab，我們被無數次(ci)問(wen)到一個問(wen)題：對于(yu)汽車這(zhe)類(lei)復雜產品來(lai)說，什么才(cai)是(shi)好的用戶體驗？

“用(yong)戶(hu)體(ti)驗”最早由Don Norman教(jiao)授(shou)（曾任(ren)蘋果用(yong)戶(hu)體(ti)驗架構師）在(zai)上世紀60年代提出并(bing)進行了(le)(le)(le)系統性(xing)研究。這個(ge)概念經歷(li)了(le)(le)(le)幾十年時間，已然融(rong)入了(le)(le)(le)許多(duo)科技/互聯(lian)網公司的DNA。今天，用(yong)戶(hu)體(ti)驗以極高(gao)的重要性(xing)與急(ji)迫性(xing)，來到(dao)了(le)(le)(le)大(da)(da)變革前夜的汽車行業面前。整個(ge)汽車行業處于(yu)這樣一個(ge)階段：大(da)(da)家都意(yi)識到(dao)“用(yong)戶(hu)體(ti)驗”非常(chang)重要，但都不(bu)太清楚(chu)“用(yong)戶(hu)體(ti)驗”怎么做好。

Professor Don Norman

Don Norman教授指出，真正優秀(xiu)的體驗設(she)計(ji)(ji)，需要(yao)結合(he)“關(guan)注審美與(yu)情感”的傳統設(she)計(ji)(ji)思維(wei)，與(yu)“關(guan)注社會學(xue)與(yu)前沿技術(shu)”的當代設(she)計(ji)(ji)思維(wei)才有可能實現。

XID Lab是一家融(rong)合了經(jing)典汽(qi)車設計理念(nian)與(yu)互(hu)聯網產品思維(wei)的“出行體(ti)驗(yan)實(shi)驗(yan)室”。我(wo)(wo)們(men)既信奉具(ju)備(bei)深刻人文(wen)(wen)素(su)養的歐(ou)式汽(qi)車設計美學與(yu)品牌精(jing)神，又經(jing)歷(li)過中(zhong)國頂(ding)尖(jian)互(hu)聯網公司在(zai)(zai)產品思維(wei)方面(mian)的人性洞察與(yu)戰略實(shi)操。我(wo)(wo)們(men)深知，文(wen)(wen)章開(kai)篇(pian)問(wen)題(ti)的答案，就在(zai)(zai)這交集之中(zhong)。

回(hui)答(da)“什么才是好(hao)的(de)用(yong)戶體(ti)驗”有(you)太多維度。這篇(pian)文章(zhang)不求邏輯完美，純粹從易懂(dong)、可實操的(de)角(jiao)度出發，提(ti)煉(lian)XID Lab這些年的(de)項目經驗，針(zhen)對包括汽車在內的(de)智能產品（硬(ying)件+軟件+AI），總結出以下十條原則。

00001. 好(hao)的體驗(yan)是(shi)有(you)效的。Good experience is effective.

用戶體驗的(de)基礎是“有(you)(you)效性”，即“核心功(gong)能(neng)可用”。對于用戶最關心的(de)必需功(gong)能(neng)，“有(you)(you)沒有(you)(you)”比(bi)“好不好用”重要一百倍。

這聽(ting)起(qi)來或許不夠sexy，但任何體驗加分(fen)項，都要建立在“有效性(xing)”的(de)基礎(chu)之上才有意義。如(ru)果為了一個(ge)優雅的(de)造(zao)型(xing)或者一個(ge)炫(xuan)酷(ku)的(de)動畫(hua)而犧牲(sheng)了“有效性(xing)”，那(nei)就是“撿(jian)了芝麻(ma)，丟了西(xi)瓜”。

有(you)效性(xing)不(bu)僅是“功能(neng)有(you)無”的(de)問(wen)題(ti)，也是“基本性(xing)能(neng)是否達標”的(de)問(wen)題(ti)。很(hen)多時候，“可用(yong)(yong)”和“易用(yong)(yong)”之間并沒有(you)明顯的(de)分(fen)割線。當一個(ge)觸控(kong)屏卡頓到一定程度，或(huo)者一個(ge)語音助手識別率低到一定水平，就會從“不(bu)好用(yong)(yong)”變成“不(bu)能(neng)用(yong)(yong)”。

有效性還應滿(man)足(zu)用戶(hu)的(de)某些基礎需求，比如(ru)安全和隱私(si)。如(ru)果一項功能(neng)表面上能(neng)用，但不(bu)能(neng)照顧到(dao)用戶(hu)的(de)安全或隱私(si)，則對用戶(hu)而言，依然是不(bu)可用的(de)。

2. 好的體(ti)驗是(shi)順暢的。Good experience is smooth.

體(ti)驗的(de)順暢既非常基本(ben)，又(you)非常重要(yao)。每一次交(jiao)互的(de)順暢（不管是點擊(ji)、移動、顯示還(huan)是語音對話）幾(ji)乎是最(zui)高頻、最(zui)剛需、最(zui)強感知的(de)體(ti)驗屬性。

順暢(chang)本身可以提高(gao)效率，同時也能(neng)給人明(ming)顯的爽感(gan)，這(zhe)種爽感(gan)在產品使(shi)用(yong)中持續不斷地被強化，很容易形成(cheng)令人愉悅的體驗。iPhone之所以長期受(shou)到追捧，一個重要原因就是iOS的流(liu)暢(chang)程(cheng)度，系(xi)統性(xing)碾(nian)壓安卓陣營。

“順(shun)暢感(gan)”不(bu)僅是指(zhi)由于硬件(jian)性能而帶來(lai)的(de)無(wu)卡頓、無(wu)延遲，還包括(kuo)整個流程沒有多(duo)余的(de)操(cao)作步驟，邏(luo)輯合(he)乎正常(chang)人的(de)思維，有舒適的(de)節奏(zou)感(gan)，每一(yi)步操(cao)作都是“水到渠(qu)成”。一(yi)些產品擁(yong)有復(fu)雜的(de)使用流程，此時(shi)流程本身的(de)設計對提高“順(shun)暢感(gan)”至關重要。

“簡潔”通常能夠達成“順暢感”。流(liu)程(cheng)設(she)計上應遵(zun)循類似奧(ao)卡姆剃刀的原則：“如無(wu)必要，勿增流(liu)程(cheng)”。

比如，特(te)斯拉(la)Model X的(de)上(shang)下車(che)(che)流程就非常順暢。用戶只需(xu)要走(zou)近車(che)(che)輛(liang)(liang)（無需(xu)拿出(chu)車(che)(che)鑰匙解鎖(suo)，無需(xu)拉(la)車(che)(che)門(men)-門(men)會自(zi)(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)打開(kai)(kai)），坐上(shang)車(che)(che)（車(che)(che)門(men)會自(zi)(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)關閉，車(che)(che)輛(liang)(liang)各(ge)(ge)系(xi)統(tong)已(yi)經啟動(dong)(dong)(dong)待命，座椅、方(fang)向盤與后(hou)(hou)(hou)視鏡(jing)位置自(zi)(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)調整(zheng)到(dao)位），然(ran)后(hou)(hou)(hou)開(kai)(kai)走(zou)（沒有點火開(kai)(kai)關，踩(cai)電門(men)的(de)瞬間車(che)(che)輛(liang)(liang)會自(zi)(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)掛(gua)(gua)D擋，系(xi)統(tong)會自(zi)(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)調出(chu)導航界(jie)面）。同樣地(di)，用戶停車(che)(che)后(hou)(hou)(hou)，只需(xu)要開(kai)(kai)門(men)（停車(che)(che)時車(che)(che)輛(liang)(liang)已(yi)經自(zi)(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)掛(gua)(gua)擋，自(zi)(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)駐車(che)(che)，自(zi)(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)熄(xi)火，自(zi)(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)關閉系(xi)統(tong)），然(ran)后(hou)(hou)(hou)走(zou)開(kai)(kai)就好（車(che)(che)輛(liang)(liang)會自(zi)(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)關門(men)，自(zi)(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)落鎖(suo)，自(zi)(zi)(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)關閉照明燈或空(kong)調）。特(te)斯拉(la)把(ba)能省掉的(de)操(cao)作都省掉了，整(zheng)個(ge)流程沒有了各(ge)(ge)種(zhong)操(cao)作帶來(lai)的(de)“動(dong)(dong)(dong)線阻滯”和“注意力跳轉”，體驗自(zi)(zi)(zi)(zi)然(ran)更“順滑”。

但并不是一味(wei)地減少(shao)步驟就可以(yi)(yi)讓體(ti)驗順暢。對于一些理(li)解(jie)跨度(du)比(bi)較(jiao)大的步驟，拆成(cheng)2-3步，可以(yi)(yi)使(shi)用(yong)戶更容(rong)易理(li)解(jie)，反(fan)而能夠減少(shao)用(yong)戶的“體(ti)驗卡殼”。

實現順(shun)暢感(gan)還需要設(she)計用(yong)戶注意(yi)力(li)(li)路徑(jing)。在(zai)一系列交(jiao)互流程中(zhong)，用(yong)戶的注意(yi)力(li)(li)可能會在(zai)整個交(jiao)互界(jie)面來(lai)回跳轉（座艙屏幕、儀表盤、按鍵控制(zhi)面板、手機屏幕、路面、各種聲音等等），讓注意(yi)力(li)(li)跳轉路徑(jing)更短、更順(shun)，有(you)助于提高順(shun)暢感(gan)。

3. 好的(de)體驗是符合直覺的(de)。Good experience is intuitive.

直覺與人類和(he)世界的相處(chu)習(xi)慣有關。當人們看到某物，會按某種“自然認(ren)知”試圖(tu)與之交互，這(zhe)有點像是在(zai)“猜”這(zhe)個(ge)東(dong)西能夠用來作什(shen)么(me)。比如看到一塊大小形狀合適的石頭，人可(ke)能就(jiu)會自然而然地坐上去當凳子。

一(yi)個好的產品，可(ke)以(yi)讓人很輕松(song)地理解如何(he)使用(yong)(yong)。比如iPad最為人稱道的魔力之一(yi)，就是其觸屏(ping)交(jiao)互(hu)的學(xue)習成本極低，甚至連嬰兒都可(ke)以(yi)直接使用(yong)(yong)。

符合(he)直(zhi)覺的設計是有魔力的。它不僅(jin)可以(yi)在(zai)用戶初次接觸產(chan)品時降低學習成本，在(zai)長(chang)期使(shi)用過(guo)程中(zhong)，也能夠(gou)提高效(xiao)率，降低出錯率，讓產(chan)品用起來自(zi)然、順(shun)手(shou)，還可以(yi)讓更多的人(ren)(ren)(ren)能夠(gou)使(shi)用該(gai)產(chan)品。相反(fan)，不符合(he)直(zhi)覺的體驗讓人(ren)(ren)(ren)感到(dao)別扭(niu)，“反(fan)人(ren)(ren)(ren)類”。

直(zhi)覺化設(she)計(ji)(ji)需要設(she)計(ji)(ji)者轉換到使用者視(shi)(shi)角(jiao)，而(er)非設(she)計(ji)(ji)者視(shi)(shi)角(jiao)來思(si)考產(chan)品。

一些常見的“直覺感”設計(ji)方法有：

1）模擬自然(ran)態(tai)物理交互（如觸屏(ping)翻頁）；

2）分組布置邏輯(ji)相近的(de)功能（如(ru)空調(diao)的(de)溫度、風量與(yu)模式）；

3）“所見即所得”的(de)反饋(kui)系統(tong)（如(ru)特斯(si)拉Model3的(de)風(feng)向調節(jie)/奔馳的(de)座椅調節(jie)按鈕(niu)）；

4）自然語音對話(hua)（如蘋果Siri）；

5）“擬人(ren)化”交互（如(ru)蔚(yu)來Nomi）。

4. 好的體驗是閉環的。Good experience is a closed loop.

體驗(yan)的(de)“閉環(huan)性”指用戶在體驗(yan)流程中的(de)任(ren)意一(yi)個位置，都知道下(xia)一(yi)步應該(gai)做(zuo)什(shen)么，不會走進(jin)流程的(de)“死胡(hu)同”里。

iPhone早(zao)期(qi)唯一(yi)的(de)(de)(de)一(yi)顆(ke)按鍵(jian)“Home”鍵(jian)，保障了(le)體驗的(de)(de)(de)“閉環性”：無論當前頁面在哪里，Home鍵(jian)都可以把你一(yi)鍵(jian)帶回“家(jia)”——所有交互流程(cheng)的(de)(de)(de)“起點”。 Home鍵(jian)保證了(le)人們(men)不會在智能手機復雜的(de)(de)(de)交互流程(cheng)中“迷路”，這(zhe)種內心的(de)(de)(de)安全感無比重要。

閉(bi)環性通常(chang)在流(liu)程要經(jing)歷五(wu)個步驟(zou)以(yi)上時顯(xian)現出重要性。越是(shi)復雜的(de)流(liu)程，用戶(hu)越容(rong)易(yi)迷路，系統也(ye)越容(rong)易(yi)出錯(cuo)，產品經(jing)理與設計師也(ye)越難做到(dao)完美(mei)的(de)閉(bi)環性。

做(zuo)(zuo)到體驗閉環，需要做(zuo)(zuo)好三件事(shi)：

1）設計好“道路(lu)網”；

2）設(she)計好“指示(shi)牌”；

3）設計好“緊(jin)急救援系統(tong)”。

對(dui)于(yu)面向(xiang)大眾的(de)(de)簡單產品，功能實現路徑不宜過多，盡量不要創造(zao)額外的(de)(de)“支線劇情”，最(zui)好讓用戶(hu)做到“無腦操(cao)作”；對(dui)于(yu)面向(xiang)專業用戶(hu)的(de)(de)復雜產品，要讓用戶(hu)時刻知(zhi)道“我(wo)(wo)是(shi)誰”，“我(wo)(wo)在哪”，“下(xia)一步怎么走(zou)”，“怎么回去(qu)”。

當因(yin)(yin)為(wei)用(yong)戶(hu)誤(wu)操(cao)作(zuo)、產品出錯等導致任(ren)務(wu)失敗(bai)時，要盡(jin)量給(gei)用(yong)戶(hu)提供替代方(fang)案，或至少(shao)回到初始(shi)狀態。有條件的情況下(xia)，應(ying)該讓(rang)用(yong)戶(hu)理解任(ren)務(wu)失敗(bai)的原因(yin)(yin)，給(gei)用(yong)戶(hu)提供解決問題的方(fang)法（而不是(shi)純(chun)工(gong)程師語言(yan)的“錯誤(wu)提示”）。

5. 好的(de)體(ti)驗是高容錯的(de)。Good experience has high fault-tolerance.

好的體驗不(bu)要求用戶(hu)執行嚴格的操作(zuo)標準，用戶(hu)偶(ou)爾犯錯也不(bu)太影響體驗。

這(zhe)里所(suo)謂(wei)的(de)“犯(fan)錯”，是(shi)指(zhi)用戶的(de)行(xing)為(wei)(wei)偏離產(chan)品(pin)(pin)的(de)使(shi)用要求。但大多數時(shi)候，錯的(de)不是(shi)用戶，而是(shi)產(chan)品(pin)(pin)設計者。人(ren)的(de)行(xing)為(wei)(wei)習慣天(tian)然是(shi)“模(mo)糊、不精確”的(de)，任何“以人(ren)為(wei)(wei)本”的(de)產(chan)品(pin)(pin)，都應當盡可能提高“容錯率”，讓產(chan)品(pin)(pin)適應人(ren)，而不是(shi)人(ren)適應產(chan)品(pin)(pin)。

容(rong)錯(cuo)有兩層(ceng)含義：1）理(li)解層(ceng)的(de)容(rong)錯(cuo)，也(ye)就是(shi)(shi)當信息(xi)是(shi)(shi)A時，用戶不(bu)至(zhi)于(yu)理(li)解成B；2）執(zhi)行(xing)(xing)層(ceng)的(de)容(rong)錯(cuo)，也(ye)就是(shi)(shi)用戶要執(zhi)行(xing)(xing)A時，不(bu)至(zhi)于(yu)執(zhi)行(xing)(xing)成B。體驗(yan)中的(de)“迷(mi)惑不(bu)解”或(huo)“誤入歧途”，都是(shi)(shi)理(li)解層(ceng)的(de)問(wen)題，而執(zhi)行(xing)(xing)層(ceng)的(de)問(wen)題往往來自(zi)誤觸與操作反饋太差。

“高(gao)容(rong)錯”有時需要(yao)(yao)技(ji)術創新(xin)支撐。比如語音(yin)(yin)交(jiao)互(hu)的(de)“高(gao)容(rong)錯”背后是強大(da)的(de)語音(yin)(yin)語義識別(bie)人工智能引擎。但(dan)對(dui)于許多(duo)體驗細(xi)節(jie)，不(bu)需要(yao)(yao)依賴技(ji)術創新(xin)，僅通過常(chang)規設計優化就(jiu)能大(da)大(da)提(ti)高(gao)產品容(rong)錯率。

提高容錯(cuo)率(lv)需要對用(yong)戶需求與(yu)行(xing)為(wei)習(xi)慣有深刻的(de)(de)(de)洞察與(yu)理解，然后(hou)給出清晰的(de)(de)(de)交互邏輯、易(yi)讀的(de)(de)(de)界面布局與(yu)色彩應用(yong)、易(yi)懂的(de)(de)(de)圖案化標(biao)識、深思(si)熟慮的(de)(de)(de)措辭、及時的(de)(de)(de)反饋、必要的(de)(de)(de)防錯(cuo)設計(ji)/防誤(wu)觸機制、更(geng)智(zhi)能的(de)(de)(de)糾錯(cuo)能力等等。

6. 好的(de)體驗是一致的(de)。Good experience is consistent.

人們(men)對于“范(fan)式(shi)（Pattern）”的(de)迷戀是設計心(xin)理(li)學中非常關注(zhu)的(de)，這是設計影(ying)響用(yong)戶(hu)行為(wei)的(de)一(yi)個典(dian)型案(an)例(li)。人一(yi)旦習(xi)慣了一(yi)種(zhong)“范(fan)式(shi)”，會對它產生(sheng)好感，并討厭脫離這種(zhong)范(fan)式(shi)，除非另一(yi)種(zhong)范(fan)式(shi)提供的(de)體驗(yan)優勢足夠大。

將某種人(ren)們習以為(wei)常的“體(ti)驗(yan)范(fan)式(shi)”延續(xu)到同類產品上，或在產品迭代中延續(xu)“體(ti)驗(yan)范(fan)式(shi)”，會(hui)獲得天然的體(ti)驗(yan)優勢，這就是為(wei)什么(me)“一(yi)致性”能(neng)夠增強(qiang)用戶體(ti)驗(yan)。

不管是(shi)家族產品之(zhi)間(jian)，還是(shi)同(tong)一(yi)產品不同(tong)時期之(zhi)間(jian)，體(ti)(ti)驗(yan)(yan)的一(yi)致性都非常(chang)重(zhong)要。有時候，整體(ti)(ti)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)的一(yi)致性甚(shen)至比局部(bu)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)的最(zui)優化更重(zhong)要。這種一(yi)致性避免了人(ren)們(men)在不同(tong)的體(ti)(ti)驗(yan)(yan)架構之(zhi)間(jian)來回(hui)跳轉(zhuan)適應(ying)，使人(ren)們(men)對產品及品牌更有“安全感”和“信賴感”，符(fu)合人(ren)們(men)喜(xi)歡(huan)可(ke)預測與(yu)穩定、厭惡無可(ke)預測與(yu)劇烈波動的心理(li)需求。

像(xiang)汽車設計風格的“套娃化(hua)”，或者軟件家族的“界面通用(yong)(yong)化(hua)”，都是體驗一致性的應用(yong)(yong)。

體(ti)驗(yan)的一(yi)(yi)致(zhi)性(xing)主要來自于視覺(jue)語言（造型、色彩、圖案等）的一(yi)(yi)致(zhi)，交互邏輯（如汽車(che)的換擋邏輯、信息顯示邏輯等）的一(yi)(yi)致(zhi)，以及某些性(xing)能(neng)特性(xing)（如汽車(che)的乘坐舒適性(xing)、動態(tai)響應）的一(yi)(yi)致(zhi)。

一(yi)致性當然(ran)不(bu)是指(zhi)一(yi)成(cheng)不(bu)變，而是要考慮到“迭代成(cheng)本(ben)”：人們適應一(yi)套(tao)全新的(de)(de)(de)“體(ti)驗(yan)范式”是有成(cheng)本(ben)的(de)(de)(de)，哪怕(pa)適應以后體(ti)驗(yan)確實(shi)會提升(sheng)，但這種(zhong)體(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)提升(sheng)幅度如果低于(yu)迭代成(cheng)本(ben)，對用戶來說仍然(ran)是“不(bu)劃算”的(de)(de)(de)。用戶體(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)整體(ti)一(yi)致性與局部迭代是不(bu)矛盾的(de)(de)(de)，產品應當一(yi)直處于(yu)維持(chi)著某(mou)種(zhong)一(yi)致性的(de)(de)(de)“動態(tai)進(jin)化”中。

7. 好的(de)(de)體驗(yan)是不(bu)打擾的(de)(de)。Good experience is not disturbing.

騰訊張小龍說(shuo)：“好的(de)產品用(yong)完(wan)即走”。“用(yong)完(wan)即走”有(you)很多種理解，我們認為(wei)，微信做(zuo)到了“做(zuo)好本職功能之后不再打擾用(yong)戶”，營造了一(yi)種在中國互(hu)聯網(wang)領(ling)域難得的(de)“企業(ye)與用(yong)戶互(hu)相尊重”的(de)氛圍(wei)。

這里講(jiang)的(de)“不(bu)打擾”，本質是(shi)產品(pin)與用戶(hu)(hu)之間構建一種文明的(de)，互相尊重的(de)價值(zhi)交換契約(yue)（產品(pin)創造用戶(hu)(hu)價值(zhi)，以交換商(shang)業價值(zhi)）。契約(yue)是(shi)透明且互認的(de)，而不(bu)是(shi)誘騙或(huo)強迫性質的(de)關(guan)系(xi)。這種關(guan)系(xi)讓(rang)用戶(hu)(hu)感覺更舒服(fu)，對產品(pin)會產生尊重與信(xin)任，也就更愿(yuan)意(yi)“用完即走”后“再回來”。

“不打擾(rao)”的反面是各種彈出(chu)廣告(gao)、誘導點(dian)擊(ji)等簡單粗暴的商業(ye)變現(xian)手段，或者在(zai)產品中夾帶打擾(rao)用戶(hu)的觀念輸出(chu)。這些打擾(rao)項(xiang)是有(you)損用戶(hu)體驗的，它們之所(suo)以出(chu)現(xian)往(wang)(wang)往(wang)(wang)是為了企業(ye)自身(shen)的利(li)益。

“不(bu)打擾”是(shi)一個“產(chan)品價值(zhi)觀”帶來的用(yong)戶體驗(yan)問(wen)題。產(chan)品除了要為用(yong)戶創造價值(zhi)，也需要為企(qi)業創造商(shang)業價值(zhi)，尤其(qi)是(shi)一些(xie)SaaS產(chan)品，其(qi)商(shang)業變(bian)現(xian)的方(fang)法就是(shi)通(tong)過各種(zhong)推廣不(bu)停地(di)“開發”用(yong)戶。不(bu)得不(bu)說，大量免(mian)費互(hu)聯網產(chan)品的商(shang)業模(mo)式已經讓用(yong)戶缺乏尊嚴（“用(yong)戶即韭菜”理論(lun)），但是(shi)用(yong)戶在產(chan)品體驗(yan)中是(shi)期待受到尊重的，尤其(qi)當用(yong)戶掏出真金白(bai)銀購(gou)買硬件產(chan)品時更是(shi)如此。

對(dui)于軟硬(ying)件(jian)綜(zong)合類(lei)產品，用(yong)戶(hu)除了(le)一次性付費(fei)來獲(huo)得硬(ying)件(jian)，往(wang)往(wang)還會持續(xu)付費(fei)來購買軟件(jian)服務。在這個過程中(zhong)，如(ru)何(he)避免“過度開發”用(yong)戶(hu)，如(ru)何(he)平衡用(yong)戶(hu)價值(zhi)與(yu)(yu)商業價值(zhi)，如(ru)何(he)平衡短期(qi)利(li)益與(yu)(yu)長(chang)期(qi)利(li)益，是(shi)非常“藝(yi)術(shu)”的(de)問(wen)題。

8. 好的體驗是美(mei)的。Good experience is aesthetic.

美本身(shen)就是一種讓人舒服的體(ti)驗(yan)。在某(mou)(mou)些情況下，美就是最(zui)重要、最(zui)終(zhong)極的體(ti)驗(yan)內(nei)容（所謂“顏值即正義”從某(mou)(mou)種角度來看是很對的）。

美學(xue)對用(yong)戶體驗的(de)影響有(you)三(san)個特性：1. 高上限；2. 全(quan)感知；3. 瑕疵忽略(lve)。

00001. 高(gao)上(shang)限：與一些可用(yong)性與易(yi)用(yong)性因素不同，美(mei)(mei)能夠賦予產品(pin)的(de)(de)(de)體驗增長幾乎是(shi)上(shang)不封頂的(de)(de)(de)。首(shou)先，美(mei)(mei)是(shi)沒有上(shang)限的(de)(de)(de)；其次，越(yue)是(shi)對(dui)體驗要求高(gao)的(de)(de)(de)用(yong)戶，對(dui)美(mei)(mei)的(de)(de)(de)需求越(yue)強烈，也越(yue)純粹(cui)。

00002. 全感知：美學貫穿的(de)(de)是產品(pin)體(ti)驗(yan)中的(de)(de)每(mei)(mei)個(ge)細節，且無時無刻(ke)(ke)不在影響(xiang)體(ti)驗(yan)。從對產品(pin)的(de)(de)第一印象(xiang)，到(dao)使用產品(pin)的(de)(de)每(mei)(mei)個(ge)時刻(ke)(ke)，到(dao)對產品(pin)與品(pin)牌文化的(de)(de)理解，產品(pin)的(de)(de)審美水(shui)平都在影響(xiang)著每(mei)(mei)個(ge)層級的(de)(de)用戶體(ti)驗(yan)。

00003. 瑕(xia)疵忽(hu)略(lve)：美可以讓人忽(hu)略(lve)產品的一些瑕(xia)疵。好看就是這么(me)任性。

將一(yi)個復雜產(chan)(chan)品設(she)計(ji)(ji)得又好(hao)看，又好(hao)用(yong)，是(shi)一(yi)個難(nan)度極高的(de)(de)(de)工作，其中的(de)(de)(de)平(ping)衡(heng)取舍需要大師級(ji)的(de)(de)(de)技巧(qiao)。今天，汽車設(she)計(ji)(ji)面臨“如(ru)何提高用(yong)戶體(ti)驗”這一(yi)問題時(shi)(shi)，往往脫離(li)美學來思(si)考，并且認為造型設(she)計(ji)(ji)（偏(pian)(pian)感(gan)性(xing)）與(yu)體(ti)驗設(she)計(ji)(ji)（偏(pian)(pian)理性(xing)）是(shi)兩個完全不同(tong)的(de)(de)(de)方(fang)向(xiang)，這實(shi)(shi)際上是(shi)不對的(de)(de)(de)。一(yi)切(qie)產(chan)(chan)品體(ti)驗都(dou)要依托于(yu)某種形式（form）實(shi)(shi)現(xian)，有時(shi)(shi)體(ti)驗內容就決定(ding)了形式內容。在復雜產(chan)(chan)品上，“形式”與(yu)“功能”根本(ben)無法(fa)切(qie)割(ge)，需要融合感(gan)性(xing)與(yu)理性(xing)進行(xing)創(chuang)作 —— 這也正(zheng)是(shi)設(she)計(ji)(ji)這項工作的(de)(de)(de)魅(mei)力。

9. 好的體驗是尊(zun)重(zhong)環(huan)境的。Good experience respects environment.

用戶體驗并不僅(jin)僅(jin)發生在產品(pin)(pin)與(yu)用戶之(zhi)間(jian)，體驗一定(ding)會受到環境(jing)(jing)的影響，并影響環境(jing)(jing)。所(suo)謂“用戶”，也(ye)不僅(jin)僅(jin)是直接使(shi)用產品(pin)(pin)的某(mou)一群人，而是一整(zheng)個產品(pin)(pin)價(jia)值傳(chuan)遞鏈上的所(suo)有(you)人。某(mou)種意義(yi)上說，任何產品(pin)(pin)的“用戶”都是整(zheng)個世界(jie)。

優秀的(de)(de)用(yong)戶(hu)體驗，一定是(shi)考(kao)慮到環(huan)境(jing)并能夠利用(yong)環(huan)境(jing)優勢(shi)的(de)(de)；同時(shi)，也應(ying)該是(shi)尊重環(huan)境(jing)的(de)(de)。比如，XID為某出行(xing)平臺設計未來無(wu)人駕駛出租車（robotaxi）時(shi)，考(kao)慮到未來robotaxi將會大量(liang)穿(chuan)梭于城市(shi)之中，如何讓(rang)市(shi)民接納(na)這(zhe)個產品，如何構建市(shi)?與無(wu)人交通系統(tong)的(de)(de)共存信任與和諧，成(cheng)為了與“如何滿足乘客(ke)需求(qiu)”一樣重要的(de)(de)命題。

10. 好的體驗是(shi)超(chao)出預期的。Good experience is beyond expectation.

“超出預期(qi)”并(bing)不是(shi)合(he)格用戶體驗的必需元素，但確實是(shi)很多優秀(xiu)產品具(ju)有(you)的特征(zheng)。“超出預期(qi)”有(you)兩種(zhong)，其一(yi)是(shi)指簡單地“給(gei)用戶更多”，其二是(shi)指“給(gei)用戶意料外的東西”。

給用(yong)戶想要的(de)，用(yong)戶便(bian)會(hui)滿意。給用(yong)戶更多(duo)，用(yong)戶便(bian)會(hui)驚喜。不過(guo)

很多時(shi)候，用戶(hu)并不知道(dao)他們真(zhen)正需(xu)要什么。優(you)秀(xiu)的(de)(de)(de)產品(pin)經理/設計師要比用戶(hu)更(geng)懂用戶(hu)，創造出可以給用戶(hu)帶來(lai)靈(ling)感的(de)(de)(de)產品(pin)。當產品(pin)不僅(jin)滿(man)足(zu)了(le)(le)用戶(hu)顯性意識(shi)中的(de)(de)(de)一些需(xu)求，還(huan)滿(man)足(zu)了(le)(le)用戶(hu)更(geng)深層次的(de)(de)(de)，尚未表達出來(lai)的(de)(de)(de)需(xu)求，這(zhe)種超出預期的(de)(de)(de)體驗是更(geng)強烈的(de)(de)(de)。

讓體驗一(yi)直(zhi)超出(chu)預期是(shi)很難的，而且(qie)超出(chu)太(tai)多對用(yong)戶體驗來說(shuo)也(ye)未必是(shi)好事，因此超出(chu)預期的往(wang)往(wang)是(shi)體驗的一(yi)小部(bu)分(fen)。正如在“一(yi)致性”原則中(zhong)所(suo)說(shuo)，產品應(ying)當一(yi)直(zhi)處于維持著(zhu)某種“一(yi)致性”但又不停突破自我的“動(dong)態進化”中(zhong)。

我(wo)們總結一下：

00001. 好的(de)體(ti)驗是有效的(de)。Good experience is effective.

00002. 好的(de)(de)體驗是順暢的(de)(de)。Good experience is smooth.

00003. 好的體驗(yan)是符(fu)合(he)直覺的。Good experience is intuitive.

00004. 好的體驗是閉環的。Good experience is a closed loop.

00005. 好(hao)的體驗是高容錯(cuo)的。Good experience has high fault-tolerance.

00006. 好的體驗是一致(zhi)的。Good experience is consistent.

00007. 好的體驗(yan)是不打擾的。Good experience is not disturbing.

00008. 好的(de)(de)體(ti)驗是美的(de)(de)。Good experience is aesthetic.

00009. 好(hao)的體驗是尊重環境(jing)的。Good experience respects environment.

00010. 好(hao)的(de)體(ti)驗是超出(chu)預(yu)期的(de)。Good experience is beyond expectation.

以上(shang)十(shi)條(tiao)(tiao)原(yuan)則(ze)，并不是優秀用(yong)(yong)戶(hu)體驗的充分(fen)(fen)條(tiao)(tiao)件，細究下來(lai)，每條(tiao)(tiao)原(yuan)則(ze)的覆蓋范圍也會(hui)有(you)交叉。按照學術上(shang)對用(yong)(yong)戶(hu)體驗的架(jia)構分(fen)(fen)類，這(zhe)十(shi)條(tiao)(tiao)原(yuan)則(ze)會(hui)分(fen)(fen)布在不同(tong)架(jia)構層級中。大致來(lai)說(shuo)，第(di)1條(tiao)(tiao)屬(shu)于(yu)“可用(yong)(yong)性”問(wen)題，第(di)2-5條(tiao)(tiao)屬(shu)于(yu)“易用(yong)(yong)性”問(wen)題，第(di)6-10條(tiao)(tiao)屬(shu)于(yu)“喜愛度”問(wen)題。

很明顯，“體驗設(she)計(ji)(ji)(ji)十(shi)項原則(ze)”致敬了德(de)國設(she)計(ji)(ji)(ji)師Dieter Rams在工業(ye)設(she)計(ji)(ji)(ji)領域提出的“設(she)計(ji)(ji)(ji)十(shi)誡(jie)”，與(yu)Jakob Nielsen在交互學領域提出的“十(shi)大可用(yong)性(xing)原則(ze)”。我(wo)們認為，隨(sui)著(zhu)智能產(chan)品的復雜(za)化，工業(ye)設(she)計(ji)(ji)(ji)與(yu)交互設(she)計(ji)(ji)(ji)已然走(zou)到了一起(qi)。因此，我(wo)們希望在前輩大師凝練(lian)的設(she)計(ji)(ji)(ji)原則(ze)之上更(geng)進一步，嘗(chang)試將一套系統的原則(ze)應用(yong)于“硬(ying)件(jian)(jian)+軟件(jian)(jian)+AI”的復雜(za)綜合產(chan)品，比如智能汽車、機器(qi)人、智能家居系統等(deng)。

目前XID Lab的(de)(de)大(da)部分“體驗設(she)計(ji)”對(dui)象(xiang)，正是這類復雜綜合(he)產品。在設(she)計(ji)實踐中，我們越(yue)來越(yue)確信(xin)，面對(dui)未來的(de)(de)“硬件(jian)+軟件(jian)+AI”產品，要為用戶提供優秀(xiu)的(de)(de)體驗，必(bi)須打通當下軟件(jian)設(she)計(ji)與硬件(jian)設(she)計(ji)的(de)(de)“隔閡”，摸(mo)索出一條新的(de)(de)產品設(she)計(ji)思(si)路。

我們意識(shi)到目前“體驗設計(ji)(ji)十項(xiang)原則(ze)”的(de)敘述形式離(li)完(wan)全(quan)成(cheng)熟還有距離(li)，有待進(jin)一步打磨(mo)。盡(jin)管如此，這(zhe)十項(xiang)原則(ze)的(de)覆(fu)蓋(gai)面已足夠廣，并且有不錯的(de)操作性與評(ping)價性，根(gen)據這(zhe)些原則(ze)對產品設計(ji)(ji)進(jin)行逐一反(fan)思，對于(yu)提(ti)高用戶體驗是(shi)非常實用的(de)。

轉載于(yu)知乎-Joe Sun

如有侵權，請聯(lian)系我(wo)們(men)刪除